La prossima settimana a CRM Evolution, l'evento annuale organizzato dai redattori della rivista CRM che invita molti dei principali leader del pensiero a presentare su argomenti e tendenze importanti che modellano il settore, la trasformazione digitale sarà un argomento molto caldo. E come co-presidente della conferenza, sono stato estremamente felice quando Ginger Conlon, Chief Editor e Marketing Alchemist per MKTG Insight, ha accettato di presentare i miti e le realtà che circondano la trasformazione digitale.
Prima di fondare MKTG Insight, Ginger era redattore capo di pubblicazioni come CRM e Direct Marketing News. E con la sua ricchezza di conoscenza ed esperienza, volevo avere un'anteprima di quello che discuterà alla conferenza. E ho chiesto al mio co-presidente, Paul Greenberg, di aiutarmi a chiedere a Ginger uno dei miti che circondano la trasformazione digitale, e anche un esempio di un'azienda che fa la trasformazione digitale nel modo giusto, dal punto di vista del marketing.
Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per vedere la conversazione completa guarda il video qui sotto o clicca sul player SoundCloud incorporato.
* * * * *
Tendenze delle piccole imprese: Adoro questo titolo [della tua presentazione CRM Evolution], "Digital Transformation Myths and Realities." Dato che questo è sulla strada dell'evoluzione e stiamo passando il tempo con alcuni dei relatori, devi dircelo, forse darci siamo il mito più importante e la realtà top quando si tratta di trasformazione digitale.
Ginger Conlon: Ne parlerò di sei, ma il primo è: "Sono così dietro a tutti gli altri!" La realtà è no, non sei dietro. Siamo tutti insieme. Ci sono alcuni mover veloci, certo, e devi continuare ad andare avanti, ma non sei certo da solo, essendo nel mezzo o anche nel retro del branco.
Paul Greenberg: Cosa rende la gente che lo dice? Che cosa stanno guardando che li fa pensare: "Oh, tutti gli altri sono così avanti a noi nella trasformazione digitale. Lo so perché ... "e poi completando ... Trasformalo in un mito.
Ginger Conlon: C'è così tanto clamore nel mercato. Ci sono così tante opinioni diverse su dove dovresti essere, cosa dovresti fare. Molti venditori, ovviamente, hanno un interesse particolare per i mover veloci e tutti gli altri che adottano le diverse tecnologie per aiutarli nella loro trasformazione digitale. Causa tutto il clamore e tutti i miti su quello che sta succedendo.
Le storie di successo diventano così trionfanti che ti sembra "Oh, accidenti, devo essere così indietro". Anche alcune delle aziende che stanno bene in alcune aree sono ancora indietro in altre aree perché è un intero viaggio. Penso che sia ciò che causa tutto questo.
Paul Greenberg: Torna alla loro sala riunioni e dì: "Dobbiamo farlo perché tutti gli altri lo sono e siamo già dietro, quindi abbiamo davvero bisogno di accelerarlo", e poi lo accelerano e falliscono ... Cosa succede, in fondo? Portaci attraverso ...
Ginger Conlon: Penso che parte di ciò sia dovuto al fatto che la trasformazione digitale sarà unica per la tua organizzazione. Quanto sta per permeare la tua organizzazione? Hai intenzione di iniziare con una squadra e allenarti da lì? Per esempio, iniziare con la trasformazione del marketing, poi lavorare sul servizio, eccetera, eccetera, o ci sarà un gruppo di team che si uniranno e cercheranno di fare una cosa aziendale? È come i tempi di implementazione del CRM e di considerarlo come una tecnologia anziché come una strategia. Devi iniziare prima con la strategia. Cosa vuoi fare aggiungendo più elementi digitali nelle tue operazioni aziendali? Quali sono gli obiettivi? Poi, vai indietro da lì per farlo accadere.
È lì che penso che le persone sentano di essere così indietro, che si precipitino. Quello che devono fare è ... È come correre. Devi correre il tuo ritmo nella tua stessa gara. Non puoi preoccuparti di quello che fa il front runner che gestisce il miglio dei cinque minuti se sei un miler di sette minuti, devi solo preoccuparti di correre il tuo miglio sette minuti.
Paul Greenberg: Hai iniziato e hai detto qualcosa di interessante. Hai detto, "Iniziando, per esempio, con la trasformazione del marketing." Quale sarebbe un esempio di trasformazione del marketing? Questo è un po 'un grosso problema, soprattutto considerando la mentalità dei marketer. Come viene fatto correttamente e cosa succede realmente?
Ginger Conlon: Come si fa a fare bene? È una specie di domanda carica.
Paul Greenberg: Destra.
Ginger Conlon: Probabilmente gli elementi più importanti sono la comunicazione e la collaborazione. Come ho detto prima, devi iniziare con la tua strategia. Se non lo hai, non hai la roadmap per dove vuoi andare. Quindi, il tuo team deve lavorare insieme.
Ho un ottimo esempio. Ho appena parlato con uno dei dirigenti di Virgin Holidays. La trasformazione è iniziata con vittorie veloci. Hanno iniziato a usare Phrasee per aggiungere AI ai test delle e-mail. Non avevano il personale di supporto per poter fare test approfonditi quindi hanno aggiunto questo strumento che era AI per le linee tematiche. Hanno visto un ascensore lì. Poi, quella vittoria li ha portati a essere in grado di dire: "Va bene, beh, abbiamo finito l'esterno. Facciamo l'interno dell'e-mail ", e hanno introdotto Moveable Ink e hanno iniziato a usarlo per personalizzare. Poi, hanno trovato, "Ok, beh, queste due cose stanno andando davvero bene ma, a causa del modo in cui abbiamo impostato i dati, ci sta mettendo troppo tempo", così hanno introdotto Adobe Campaign. Quindi, hanno eseguito tutti i loro dati tramite Adobe Campaign. Ha semplificato il processo. È passato da un giorno a 20 o 30 minuti a creare una campagna. Hanno visto solo un incredibile sollevamento su tutta la linea.
È andato così bene che hanno detto, "Ok, ora che altro dobbiamo fare per migliorare i nostri modelli di dati in modo da poter migliorare il modo in cui i dati fluiscono attraverso i sistemi in tutta l'organizzazione? Ora introduciamo il servizio clienti, leghiamo insieme i dati attraverso il servizio clienti ", e poi" Ehi, bene, portiamo anche le comunicazioni del servizio clienti attraverso il nostro hub. Ora stiamo parlando ai clienti con una sola voce, che si tratti di marketing, vendite o assistenza ". Anche le vendite sono state parte di questo cambiamento.
Era una cosa alla volta. Il loro obiettivo era di essere più incentrati sul cliente di quanto non fossero, ma in particolare avevano alcuni numeri in merito. Avevano cose come volevano aumentare le loro interazioni digitali di 50%, e questo includeva il self-service e cose del genere. Poi, volevano anche supportare gli agenti nei loro negozi ottenendo loro le informazioni di cui avevano bisogno a portata di mano, e questa è anche la fase successiva - assicurandosi che gli agenti di prima linea abbiano gli stessi dati di quelli interni. È passo dopo passo attraverso il processo e ...
Saul Lopes, il dirigente con cui ho parlato, ha reso il punto in cui, ogni volta che colpivano qualsiasi tipo di ostacolo, che, ovviamente, c'era molto intorno a mettere insieme i dati, ha detto che non c'era il dito puntato; c'era lui, la sua squadra e tutti i partner coinvolti che dicevano: "Va bene, abbiamo raggiunto questo limite. Cosa dobbiamo fare per risolverlo ?, "collaborare e andare avanti. Queste sono le cose che devi fare per trasformare una trasformazione in successo.
Pensa anche che non è una destinazione ma un viaggio in corso. "Abbiamo fatto questa cosa. Qual è la prossima cosa che possiamo fare e la prossima cosa e la prossima cosa? "
Paul Greenberg: Hanno ottenuto un buy-in di budget per questo?
Ginger Conlon: Sì, perché, con ogni successo, sono stati in grado di vendere la prossima cosa. Questo ha funzionato per noi. Non dovevamo fare nulla di importante per far accadere questa cosa. Ora, facciamolo. Sì, ha ottenuto il buy-in e il budget da sempre portando questi piccoli passi avanti e mostrando i successi.
Tendenze delle piccole imprese: Quando parli con queste aziende, immagino, forse sono in cima alla trasformazione digitale, quali sono alcune delle sorprese che incontrano che potrebbero aiutare le persone che sono in una fase di ritardo quando si tratta di digitale trasformazione?
Ginger Conlon: Penso che probabilmente non siano sorprese. Sono probabilmente le cose in cui tutti si imbattono. È solo questione di come li gestisci. Questi sarebbero i tuoi dati. I tuoi dati sono un disastro. È dappertutto. La qualità è discutibile, quindi è necessario disporre di una strategia di dati, prima di tutto. Quindi, la gente parte. Devi coinvolgere la tua gente. È necessario assicurarsi che l'ambiente sia impostato per la collaborazione. Questo include il tuo compenso. Devi assicurarti di compensare le persone per lavorare insieme, non lavorare l'una contro l'altra.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
