La maggior parte delle garanzie mette un limite al tempo in cui i clienti devono restituire un prodotto dopo l'acquisto. La cronologia forzata crea una relazione basata sulle transazioni con i clienti, poiché misurano la felicità un acquisto alla volta. Zane's Cycles in Branford, Connecticut, ha invece deciso di garantire la felicità della relazione con il cliente. Hanno buttato fuori il tempo. La garanzia di Zane dice: "Continueremo a rispettare le nostre promesse, indipendentemente dalla tempistica, indipendentemente dal prodotto o servizio."
Il potere di una promessa - e come cresce la tua azienda
Il fondatore Chris Zane sa che ogni cliente che attraversa la porta del suo negozio porta $ 12,500, in media, al business durante la vita della relazione. L'intenzione alla base di questa garanzia è quella di guadagnare un nuovo cliente eliminando qualsiasi motivo per non considerare Zane's Cycles. La garanzia di Zane include tutto: assistenza gratuita a vita, garanzia del prezzo 90-day, garanzia parti a vita. Con queste promesse, Zane's dice ai clienti: "Perché preoccuparsi del prezzo quando il nostro prezzo è garantito? Manteneremo fede alla nostra promessa ".
Questa promessa guida il processo decisionale per tutta la vita dei clienti di Zane. Ad esempio, un cliente che desidera restituire un articolo $ 500 è felice di ricevere il rimborso. Non vale la pena mettere a repentaglio il valore futuro di quella relazione. I dipendenti di Zane lo accolgono: non è a rischio $ 500; è un cliente $ 12,500.
La tua esperienza ha una data di scadenza?
Le aziende che comprendono la vita dei loro clienti aumentano le loro attività e guadagnano il diritto ai clienti di raccontare la loro storia a tutti quelli che conoscono. Zane si guadagna il diritto alle storie dei propri clienti con la loro decisione di garantire la proprietà della bicicletta. In un mondo in cui c'è così poco che i clienti possono contare, questa promessa offre "wow" in un mondo di servizio clienti vaniglia.
Eliminando paura e preoccupazione dall'esperienza di acquisto, Zane's assicura che i clienti sono meno inclini a negoziare il prezzo di una bicicletta, perché a lungo termine sanno che saranno coperti dalla garanzia di Zane. Zane può mantenere i suoi margini perché il prezzo non è mai il fattore determinante in una decisione del cliente. I clienti sanno, "Se lo compro e non mi piace, posso riportarlo indietro". I clienti di Zane aspettano con impazienza l'esperienza della proprietà, anche garantita.
Quale parte di il tuo esperienza puoi garantire? Come fai ad assicurarti che i tuoi clienti dormano bene la notte, sapendo di averli coperti?
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