Hai guadagnato l'attività del cliente. Stai lavorando al loro progetto. E poi il fondo cade: il tuo computer si blocca o i tuoi file vengono hackerati, i tuoi giocatori chiave lasciano l'azienda o semplicemente scivoli nella comunicazione e ora il tuo cliente si sente ignorato e trascurato.
Tu che cosa? Taglia le tue perdite, ma risolvi il problema in modo che non accada con il prossimo cliente? Bene, non scrivere troppo rapidamente il cliente infelice. C'è una possibilità che tu possa salvare la situazione. Inoltre, la più grande misura del nostro carattere e tenacia è come ci comportiamo quando le cose vanno male.
Quando le cose vanno male
I nostri istinti di lotta o di volo entrano in azione. Ti prepari a scappare, a volte, con ogni mezzo necessario. Hai già visto queste tattiche di fuga?
- Mettere la colpa in modo da poter salvare la faccia.
- Dando soluzioni superficiali per comprarti un po 'di tempo in più.
- Ignorandolo, perché andrà via (hmmm ... funziona? ... no).
Tu sei il punto e per questo, non ti nascondi. Non devi aspettare che qualcun altro lo capisca - lo aggiusti. Ma ricorda, non devi fare tutto, ma devi impostare la strategia e, soprattutto, impostare lo standard. E questo inizia con la comunicazione.
È tempo per una serie di conversazioni difficili
Per essere efficace mentre comunichi con il tuo cliente scontento, presta attenzione ai passaggi principali di 4:
1.) Accetta l'errore
Indagare la situazione - immediatamente. Informati su tutto ciò che è successo e poi organizzati. Vuoi sapere:
- cosa è stato promesso dalla tua azienda
- cosa era previsto dal tuo cliente e
- cosa hanno effettivamente ricevuto
Non limitarti a indovinare; parlare con tutti i membri del team coinvolti, il più rapidamente possibile. Inoltre, puoi prendere la decisione migliore solo dopo aver compreso la situazione. Se sei un one man o one show donna, allora non devi andare lontano per ottenere i dettagli.
Ma prima di reagire, mettiti nei panni del tuo cliente. Sai cosa si prova ad essere dall'altra parte del bancone. Ma quando sei tu a fornire il servizio o il prodotto, assicurati di comprendere e rispettare le loro preoccupazioni. Questa semplice decisione attenuerà la tua comunicazione; ti aiuterà a rispondere con il loro interesse in mente - e non solo per salvare la faccia.
2.) Automatizza la comunicazione
Continua a far fluire la conversazione. Questo non è il momento di nascondersi. In realtà, la decisione di comunicare in modo coerente è la differenza tra la creazione di un cliente fedele o un cliente arrabbiato, vocale, ex-acquirente. Quando scopri l'errore, sii proattivo:
- Chiama per scusarti con un rimedio per alleviare la situazione.
- Fai sapere al tuo cliente quanto tempo ci vorrà.
- Dare tempi onesti e quindi mantenere la parola. Se prometti di seguire la prossima settimana, segui la prossima settimana.
- Aggiornali costantemente finché il problema non si risolve e sii automatico su di esso, anche se potrebbe essere doloroso per te.
Dopo che un fornitore di servizi lascia cadere la palla con il loro cliente, il reclamo numero uno che sento è che "non restituiranno la mia chiamata". Il cliente desidera ascoltarti. Vogliono un lasso di tempo realistico per quando il problema sarà risolto. Vogliono una concessione per l'errore. Vogliono essere ascoltati. E sì, potrebbero volere indietro i loro soldi.
Prima risolvi il problema risolvendo il problema o dando una concessione con cui possono convivere, prima puoi andare avanti. Comprendiamo che le aziende sono gestite da persone e talvolta le persone commettono errori. Quando la tua azienda commette l'errore, non nasconderlo: comunica. Scarichi automaticamente tutte le società che commettono un errore? Se non lo fai, perché no?
Per la maggior parte, la risposta sta nel modo in cui l'azienda si occupa di loro dopo il fatto.
3.) Consiglia il team su come gestire le loro chiamate telefoniche
Il tuo team deve sapere come gestire la telefonata di quel cliente. Tutti non possono e non devono sapere tutto, ma puoi dire alla receptionist di inoltrare sempre la telefonata di Mr.X alle seguenti persone.
Ricorda, non vuoi lasciare il client sospeso. Quindi non costringerli a ri-spiegare la loro storia più e più volte. Informi la tua squadra sulla situazione e su come muoverti. Avendo un team informato puoi evitare di aggiungere la beffa al danno.
4.) Attacca la situazione, non la persona
È naturale voler proteggere te stesso, ma dal momento che hai commesso l'errore, non puoi onorare la tua risposta al volo scappando. Stare e trattare direttamente. Devi anche affrontare la risposta alla lotta; invece di attaccare il cliente - passivamente aggressivo - attacca la situazione.
Prendi questa posizione:
"Approfondirò e vedrò cosa possiamo fare per risolverlo il più rapidamente possibile."
Quindi fai il lavoro per mantenere la tua parola. Anche se perdi ancora il lavoro del cliente, hai trovato una perdita e l'hai sistemata in modo da non perdere gli altri. Con il giusto tipo di comunicazione puoi salvare la maggior parte dei rapporti commerciali. Ma ci vuole coerenza e sincera preoccupazione per cambiarlo.
Uomo d'affari che nasconde foto tramite Shutterstock
