I social media e le recensioni online hanno dato ai tuoi clienti capacità senza precedenti di lamentarsi della tua attività di fronte al mondo. Anche se può sembrare una brutta cosa, sentire la dura verità sulla tua attività attraverso i reclami dei clienti può davvero avvantaggiarti a lungo termine. Di cosa si lamentano di più i clienti e cosa si può imparare da questo?
Lo scarso servizio clienti è la causa principale dei reclami dei clienti, uno studio dei rapporti di Corra. Più della metà (52%) degli intervistati dichiara di lamentarsi di un problema di servizio, percentuale di 31.4 relativa a un problema di prodotto e percentuale di 16.6 relativa a un problema di politica.
Il capo tra i problemi di servizio specifici che motivano i reclami sono rappresentanti del servizio clienti maleducati, servizio scadente in un negozio, rappresentanti del servizio clienti disinformati e servizio lento al momento del check-in.
Ma il problema iniziale che un cliente ha con il tuo prodotto o servizio non è la tua unica preoccupazione. Più della metà degli intervistati afferma che è probabile che si lamentino pubblicamente se un'azienda non risolve adeguatamente un problema di prodotti o servizi. In altre parole, puoi rovinare una volta, ma se non lo fai bene, sei nei guai.
Cosa spinge i clienti a inviare reclami sui social media o scrivere recensioni online negative? Nel complesso, i loro obiettivi sono altruisti: quasi i tre quarti (percentuale 73.2) dicono che sperano di salvare altre persone dall'avere la stessa brutta esperienza. Circa la metà (percentuale 48.3) desidera ottenere un rimborso, la percentuale di 39.7 vuole che la società cambi le sue politiche e 38.9 per cento vuole ricevere delle scuse. Solo 13.5 per cento di feedback post negativo perché vogliono danneggiare la reputazione di un'azienda.
Vantaggi nascosti dei reclami dei clienti
Qual è il take-away per il tuo business? Mentre le cose inevitabilmente vanno male di volta in volta, il modo in cui il tuo team di assistenza clienti risponde ai contrattempi può essere il fattore decisivo per decidere se un cliente sbatte la tua attività sui social media o se ti loda. I clienti sono molto più indulgenti di quanto si possa pensare: un enorme percentuale di clienti 89 afferma che darà a un'azienda una seconda possibilità dopo una scarsa esperienza. Dal momento che i clienti fanno il tifo per la tua azienda per rendere le cose giuste, risolvere un problema per la soddisfazione del cliente può effettivamente farle ancora di più fedele rispetto a prima del problema iniziale.
Come puoi essere sicuro che il servizio clienti della tua piccola azienda si distingua?
- Evita situazioni frustranti come riagganciare accidentalmente i clienti o tenerli in stallo senza sosta scegliendo un sistema telefonico aziendale che faciliti il ??trasferimento delle chiamate tra più dispositivi.
- Offri ai clienti una varietà di opzioni per la connessione al tuo servizio clienti, dalle telefonate alla chat live e alle e-mail. Quando i clienti possono contattarti nel formato che preferiscono, si sentiranno più positivamente nei confronti della tua attività.
- Utilizza le comunicazioni unificate per garantire che tu e il tuo team siano sempre disponibili, sia in ufficio che in viaggio, e potete accedere facilmente alle informazioni necessarie per offrire ai clienti il ??servizio che desiderano.
- Evita i crescenti dolori selezionando un sistema di comunicazione basato su cloud che si adatta facilmente alle dimensioni del sistema in modo che possa crescere con la tua azienda.
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Foto di reclamo del cliente tramite Shutterstock
