Quali sono i punteggi del promotore netto? Bene, se hai un'idea di come molti dei tuoi clienti probabilmente raccomanderebbero il tuo prodotto o servizio ad un amico, hai già una presa in carico sull'idea di Net Promoter Score.
Ecco come funziona. Chiedi a ciascun cliente di valutare la probabilità che ti consiglierebbe a qualcun altro su una scala da 0 a 10, poiché 0 non è probabile e 10 è estremamente probabile. Ora raggruppali in base alla loro risposta.
I passivi
In generale, potremmo dire che coloro che hanno risposto tra 7 e 8 sono passivi. A loro piace il tuo prodotto o servizio. Potrebbero persino continuare ad acquistarlo. Ma non stanno andando necessariamente a finire e ne parlano ad un amico.
I passivi sono clienti soddisfatti, ma non sono così entusiasti come lo sono i vostri promotori. Si tratta di gruppi di clienti che possono cambiare fedeltà in un momento. Non sono così propensi a essere eccessivamente entusiasti della tua attività.
I detrattori
Poi ci sono quelli che hanno risposto tra 0 e 6. Potremmo chiamare questi detrattori. Potremmo dire ottimisticamente che alcuni di questi verso l'estremità superiore della scala sono almeno moderatamente soddisfatti del tuo prodotto o servizio.
Più realisticamente, però, queste persone sono chiaramente clienti infelici. Possono danneggiare la tua reputazione e possono diffondere il passaparola negativo.
I promotori
Quindi arriviamo ai clienti che hanno risposto tra 9 e 10. Questi sono i tuoi promotori.
I promotori sono fedelissimi. Sono entusiasti e credono fortemente che i tuoi prodotti o servizi possano davvero aiutare o fare la differenza per i loro amici, colleghi e altri. Sono fermi nella loro convinzione che tu offri come business e ripongono la loro completa fiducia in te.
Queste sono persone che faranno molto più che comprare da te. Grideranno il tuo nome dai tetti, nomineranno un bambino dopo di te ... beh, hai capito.
Net Promoter Punteggi e il tuo business
Quando hai raggruppato la tua base di clienti in questo modo, hai sostanzialmente determinato il tuo punteggio di promotore netto, un numero molto importante per la crescita futura della tua azienda.
Perché?
Bene, si scopre che un'azienda può determinare il suo successo in base a quanti clienti sono disposti a raccomandare i propri prodotti e servizi agli altri. In effetti, la ricerca mostra che la percentuale di clienti che potrebbero riferirsi ad un amico o collega è correlata al tasso di crescita dell'azienda e alla redditività, scrive Frederick F. Reichheld in Harvard Business Review.
In altri casi, i punteggi dei promotori netti possono sollevare importanti bandiere rosse sull'insoddisfazione dei clienti.
In un caso, i punteggi medi dei promotori netti hanno allertato i servizi di assistenza sanitaria di GE che la maggior parte dei clienti era turbata dai tempi di risposta lenti degli ingegneri. La realizzazione ha portato GE a creare un nuovo call center riducendo i tempi di risposta per ogni richiesta del cliente, secondo BusinessWeek.
Apple ha costruito il suo marchio su Net Promoter Punteggi?
OK, ma quanto è prezioso uno strumento per il punteggio del promotore netto quando si tratta di far crescere un'azienda e un marchio?
Beh, probabilmente molto prezioso secondo almeno un osservatore.
Considera quello che potrebbe essere l'esempio più famoso di misurazione di fan appassionati per far crescere un marchio, Apple Inc. Il defunto CEO Steve Jobs è stato leggendario per aver apparentemente ignorato il feedback dei clienti e affidarsi invece al suo istinto quando si trattava di sviluppare nuovi prodotti e funzionalità.
Ma questa reputazione può essere ingannevole, scrive Steve Denning, collaboratore di Forbes.com. Recensioni di Denning The Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition): come prosperano le aziende Net Promoter in un mondo guidato dai clienti di Reichheld con Rob Markey.
In realtà, tutto ciò che Apple fa è pensato per soddisfare i suoi principali promotori. Quanto è probabile che queste persone raccomandino i prodotti Apple agli amici? Molto probabilmente. Infatti, Apple ha avuto un enorme successo nel creare un culto di fan dedicato ai suoi prodotti, scrive Denning.
Come ha fatto la compagnia a realizzare questo? Semplicemente, Apple concentra tutte le sue energie, da come gestisce i suoi negozi al dettaglio a tutti gli altri aspetti delle sue operazioni quotidiane, sulla costruzione del suo punteggio di promotore netto. Ad esempio, gli store manager di Apple chiamano i detrattori entro le ore 24 per determinare come migliorare la loro esperienza con l'azienda e i suoi prodotti. I risultati mostrano chiaramente il successo di Apple con questa strategia. In 2007, i negozi Apple avevano un punteggio di promotore netto di 58%. Con 2011, il punteggio era salito a 72% con alcuni negozi che raggiungevano il massimo di 92%.
Certo, è importante che le piccole imprese prestino attenzione a tutti i loro clienti. Ma concentrarsi su quelli appassionati abbastanza da diffondere la parola agli altri sul tuo marchio, prodotti e servizi è la chiave. È una strategia che può aiutare la tua azienda e il tuo marchio a crescere rapidamente grazie al passaparola senza un grande budget di marketing.
