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Se non l'hai già realizzato, il servizio clienti richiede un aggiornamento. Nonostante il crescente numero di strumenti progettati per migliorare il servizio clienti (e-mail, sistemi telefonici automatizzati, CRM), molti clienti continuano a provare vera frustrazione quando si tratta delle richieste più semplici. "Quello che i clienti bramano: come creare esperienze pertinenti e memorabili in ogni touchpoint" è progettato per aiutare gli imprenditori a comprendere a fondo i loro clienti e sfruttare tale conoscenza a un livello più alto di esperienza del cliente.
"Ammettiamolo: oggi la maggior parte dei programmi di customer experience è un disastro."
- - Cosa desiderano i clienti: come creare esperienze rilevanti e memorabili a ogni touchpoint
Cosa desiderano i clienti: come creare esperienze rilevanti e memorabili a ogni touchpoint sta dichiarando guerra al vecchio modo di fornire un servizio clienti, da lunghe code di attesa a politiche di restituzione restrittive. Questo è solo l'inizio, però. Quello che i clienti bramano segue il software CRM, le recensioni di Yelp senza risposta e l'email marketing camuffato come spam. Perché? L'autore Nicholas J. Webb sostiene che solo un servizio clienti ottimale sopravviverà.
Di cosa si preoccupano i clienti?
Quello che i clienti bramano afferma enfaticamente che la maggior parte delle aziende non ottiene il "servizio clienti" giusto. La versione odierna del servizio clienti è decisamente più tecnica e mirata, ma considera i clienti come punti dati fissi con caratteristiche definite. A tal fine, l'obiettivo del marketing e delle vendite è stato quello di definire e targetizzare il "punto dati" ideale. Il ruolo del servizio clienti è quello di mantenere quel "punto dati" felice, impegnato e attivamente l'acquisto di più da tale attività.
Il difetto chiave di questa filosofia è che i clienti sono più di semplici punti dati.
I clienti sono persone Sono individui con personalità uniche che non si adattano in modo preciso a segmenti specifici che possono essere presi di mira. Anche i clienti non sono silenziosi. Hanno accesso costante a Internet e ad altre tecnologie che possono avere un grande impatto sugli altri clienti. I clienti sono in grado di ricercare aziende, confrontare opzioni o scrivere una recensione di un'attività in meno di cinque minuti. Questo non ha precedenti nella storia del consumismo.
A causa di questi cambiamenti dirompenti, Quello che i clienti bramano sostiene che i proprietari di aziende hanno bisogno di rinnovare completamente il modo in cui guardano al "servizio clienti". Invece di cercare di adattarsi ai clienti in segmenti facilmente definiti, hanno bisogno di osservare e interagire con la realtà di chi sono i loro clienti. I titolari delle aziende dovrebbero allontanarsi dal computer e sperimentare l'attività dal punto di vista del cliente prima, durante e dopo il processo di acquisto.
Quello che i clienti bramano analizza ogni fase del processo di acquisto dei clienti (chiamati punti di contatto) e osserva cosa può fare un'azienda (online e offline) per migliorare ogni passaggio. Migliorare ogni punto di contatto è la chiave, come suggerisce il libro, per creare un'esperienza specifica. L'ottimizzazione di una specifica esperienza del cliente è la chiave per una base di clienti in continua evoluzione piena di individui che non si accontentano di rimanere segmenti fissi.
L'autore Webb, noto anche come "Evangelista dell'innovazione", è un consulente di gestione certificato, esperto in innovazione e tecnologia, relatore e facilitatore di workshop. Nel corso della sua carriera nel settore dell'innovazione, è stato premiato con i brevetti 45. Circa tre anni fa, ha fondato la sua società di consulenza per l'innovazione boutique chiamata Cravve.
Cosa era meglio di ciò che i clienti bramano?
Quello che i clienti bramano merita molto credito perché il libro sposta la conversazione del "servizio clienti" a un nuovo livello, oltre al software e all'analisi dei dati di CRM. Da un punto di vista, è come "Small Data: The Tiny Clues That Uncover Huge Trends Kindle Edition" perché spinge i lettori a sfidare le loro percezioni. Da un altro punto di vista, "What Customers Crave" va molto oltre. Il libro spinge i titolari delle aziende a utilizzare gli approfondimenti acquisiti dall'osservazione e dagli esperimenti nella loro strategia di assistenza ai clienti.
Quello che i clienti bramano merita anche credito per la discussione di aspetti delle attività offline.
Che cosa potrebbe essere stato fatto diversamente?
Quello che i clienti bramano va oltre a molti libri nel campo dell'intuizione dei clienti. Il libro ha ottimi esempi, specialmente per le attività offline, e consigli su come l'intera esperienza (immagini, suoni, odori, ecc.) Di un cliente influisce direttamente sull'esperienza di acquisto. Ad esempio, se un ristorante ha un cameriere arrabbiato o un bagno sporco, questo diminuisce la soddisfazione del cliente, anche se tutto il resto è stato fantastico.
Il problema è che il business online non può duplicare la stessa esperienza. Cosa possono fare i proprietari di attività online (ad esempio, un life coach) per migliorare la comprensione della propria base di clienti quando non possono osservare direttamente i propri clienti?
Perché leggere ciò che i clienti bramano?
Quello che i clienti bramano è stato scritto pensando al titolare dell'azienda che desidera uno standard di servizio clienti più elevato nella propria attività. Il libro sembra particolarmente orientato al business offline. Spiega i limiti della segmentazione, CRM e Net Promoter Scores così come le politiche restrittive o addirittura punitive dei clienti (come le politiche di restituzione eccessivamente restrittive.) E offre una nuova prospettiva per capire il tuo cliente a un livello più profondo. Il libro afferma di aiutarti a capire "l'anima del tuo cliente". Utilizzando semplici modelli e strategie (molte che possono essere implementate senza costi o molto tempo), i proprietari imparano come coinvolgere i clienti lontano dai fogli di calcolo, dai rapporti di vendita e grafici. Comprendere l '"anima del tuo cliente" è la chiave per creare il tipo di esperienze che attraversano l'intera attività e che faranno sì che i clienti tornino indietro di più.
