Ci sono solo tre tipi di clienti che dicono sempre alla tua azienda cosa pensano:
The Very Happy
Non vedono l'ora di dirti quanto è fantastico il tuo prodotto o servizio e come ha cambiato la loro vita. Stanno cadendo su se stessi per esprimere la loro gratitudine di persona, per telefono o sul web.
The Very Unhappy
Non vedono l'ora di dirti come il tuo prodotto o servizio ha rovinato "la loro vita" e desiderano che non abbiano mai incontrato la tua azienda. Anche loro cadono su se stessi per esprimere il loro sgomento di persona, per telefono o sul web.
Le persone che paghi
I clienti amano essere "corretti" per dire la loro opinione. Molti negozi al dettaglio danno uno sconto di $ 2 - $ 5 sull'ordine successivo di un cliente per il completamento di un sondaggio.
Sfortunatamente, la maggior parte dei clienti scontenti non diranno nulla direttamente alla compagnia. Si lasceranno prendere il broncio e non compreranno più da quell'azienda. In questo caso, nessuna notizia non è sempre una buona notizia. Potrebbe essere rotto e la società potrebbe anche non saperlo.
Secondo la Harvard Business Review:
- È probabile che 25% dei clienti dica qualcosa di positivo in merito alla loro esperienza nel servizio clienti.
- È probabile che 65% ne parli negativamente.
- 23% di clienti che hanno avuto un'interazione positiva con il servizio hanno riferito a 10 o ad altre persone.
- 48% di clienti che hanno avuto esperienze negative ha dichiarato a 10 o più persone.
Perché questo reclamo del servizio clienti è un regalo
Mentre i clienti sono più propensi a lamentarsi, vederlo come un regalo. Hanno preso il loro prezioso tempo per dare il feedback direttamente alla compagnia. Il business trae beneficio in due modi:
- L'azienda ha la possibilità di trasformare la propria esperienza. I sondaggi mostrano che un cliente insoddisfatto il cui problema è risolto diventa ancora più fedele all'azienda.
- L'azienda ottiene un prezioso feedback che molti altri clienti hanno sperimentato, ma mai menzionato. Il servizio clienti è un obiettivo in movimento in modo che le preoccupazioni dei clienti possano cambiare ogni mese.
Cosa dovrebbe fare un'azienda?
Ascolta attentamente per assicurarti che capiscano la preoccupazione. Cerca di non dare la colpa o nascondere i problemi. Chiedi al cliente la soluzione migliore. Torna al cliente su come sarà risolto.
Raccogli tutte queste preoccupazioni in modo che la società possa individuare una tendenza generale.
Come puoi trattare i reclami dei clienti come un regalo?
Foto arrabbiata tramite Shutterstock
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