Non puoi gestire un'attività di successo senza clienti soddisfatti. E mentre può essere impossibile piacere a tutti in ogni momento, ci sono alcune tecniche utilizzabili per migliorare in modo significativo la soddisfazione del cliente.
Essere semplicemente amichevoli non è più sufficiente. Per fornire il miglior servizio possibile, è necessario prendere provvedimenti per comprendere effettivamente i propri clienti. Di seguito sono riportati i passaggi utilizzabili da 12 che è possibile intraprendere per migliorare l'esperienza complessiva per i propri clienti, migliorando così i profitti.
Chiedi ai tuoi clienti cosa vogliono
Non è possibile fornire il miglior servizio possibile senza capire cosa significherebbe per i propri clienti. Per fare questo, devi chiedere regolarmente ai tuoi clienti sia come hanno goduto la loro esperienza con te, e se c'è qualcosa che puoi fare che renderebbe la loro esperienza migliore.
Il semplice atto di chiedere può far sentire i tuoi clienti come se la tua azienda li valorizzasse veramente. È inoltre possibile ottenere alcune informazioni preziose per migliorare il servizio clienti in futuro. Prendi in considerazione l'utilizzo di brevi sondaggi post-transazione o persino sondaggi annuali o trimestrali.
Misura la soddisfazione nel tempo
Quando si misura la soddisfazione del cliente attraverso sondaggi o ricerche simili, è importante misurare questi fattori in un periodo di tempo significativo. Non puoi fare solo un sondaggio, verifica che il tuo tasso di soddisfazione del cliente sia 75% e decidi che stai facendo un ottimo lavoro.
Se il tasso di soddisfazione del cliente si colloca normalmente intorno al 85%, la percentuale 75 non è poi così grande. Ma se è normalmente inferiore alla percentuale 75, allora questo numero mostrerebbe un miglioramento. Pertanto, se la tua azienda ha apportato modifiche di recente che potrebbero avere un impatto sulla soddisfazione del cliente, avere questi numeri precedenti è fondamentale per scoprire l'efficacia di tale cambiamento.
Apporta modifiche in base alle risposte
Non tutti i suggerimenti che un cliente fa nel corso della tua ricerca necessariamente ti aiuteranno a migliorare il tuo servizio clienti, ma potresti certamente scoprire le tendenze che potrebbero aiutarti ad apportare alcune modifiche necessarie alla tua attività.
Se noti, ad esempio, che molti clienti menzionano di non essere stati soddisfatti dei tempi di spedizione o dell'usabilità del tuo sito web, dovresti probabilmente esaminare tali aspetti. Oppure, se apporti una modifica, ad esempio scegliendo una nuova compagnia di spedizioni o un fornitore, e noti che la soddisfazione generale è diminuita rispetto alla modifica, puoi trarre conclusioni anche da quella.
Rispondere rapidamente ai clienti
Quando i clienti vengono da te con un commento o una preoccupazione, devi rispondere prontamente. Esistono diversi modi in cui i clienti possono contattarti, anche tramite una telefonata, un'e-mail o persino i social media. Ma l'unica comunanza in tutti questi formati è che è necessario agire rapidamente quando raggiungono. La ricerca compilata da KISSmetrics in un'infografica 2013 suggerisce che la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta entro un giorno al massimo, sia che contattino via e-mail o social media.
La buona notizia è che una risposta non ha bisogno di essere una soluzione completa - può semplicemente riconoscere il loro messaggio. Non lasciare che si chiedano se hai ricevuto il messaggio per giorni. Se pensano di averli ignorati, sono più propensi a pubblicare i loro commenti negativi sui siti di recensioni o su altri forum pubblici. E, naturalmente, dovresti anche rispondere a commenti o domande positivi il più rapidamente possibile.
Avere un sistema in atto
Per rispondere rapidamente e risolvere effettivamente i problemi in modo soddisfacente, la tua azienda deve disporre di un sistema designato per rispondere ai clienti. Non aspettare fino a quando non si presenta un problema e poi lascia che i tuoi dipendenti si affannino per trovare una soluzione. Designare una persona o persone specifiche per rispondere alle e-mail o ai social media, ad esempio, e trovare soluzioni a problemi comuni in modo che i dipendenti sappiano come gestire correttamente tali situazioni.
Reclami seriamente
Quando qualcuno ti lamenta, significa che ha avuto una brutta esperienza con la tua azienda. Anche se non credi che la tua azienda o i tuoi dipendenti abbiano fatto qualcosa di sbagliato, ciò non cambia il modo in cui quell'esperienza li ha fatti sentire. Quindi, invece di mettersi sulla difensiva quando un cliente si lamenta, soprattutto tramite un forum pubblico, è importante ascoltarli e scusarsi.
Fornire aggiornamenti regolari
Se un cliente si lamenta o fa una domanda a cui non è possibile rispondere subito, evita semplicemente di dire che ci stai lavorando e lasciandolo. Resta in contatto con loro durante ogni fase del processo.
Ad esempio, se un cliente ha un problema con un account online, è necessario contattarlo immediatamente per comunicare che si notificherà al dipartimento tecnico della società il problema. Quindi dovresti farli sapere di nuovo quando sai quanto tempo potrebbe impiegare il processo e ricontattarli nuovamente una volta che il problema è stato corretto. Assicurati che siano soddisfatti della soluzione e vedi se c'è qualcos'altro che puoi fare per loro.
Evita tempi di attesa lunghi per il servizio telefonico
I clienti temono di dover chiamare un'azienda per presentare un reclamo o fare una domanda. Le lunghe salite e trasferimenti apparentemente senza fine portano quasi sempre a un'esperienza negativa. Quindi, se puoi configurare un sistema per la gestione delle chiamate telefoniche che non includono un eccesso di musica in attesa, i tuoi clienti saranno molto più felici.
Secondo il nono sondaggio annuale Consumer Pulse di Accenture, il tempo medio di attesa per i clienti che chiamano aziende in vari settori è 56 secondi, ma è probabile che un numero significativo di clienti riagganci dopo solo 40 secondi. Quindi, se è necessario assumere più persone per rispondere ai telefoni o semplicemente disporre di un sistema migliore per farlo, apportare tali modifiche potrebbe portare a clienti più soddisfatti.
Ascolta cosa dicono gli altri
Anche se qualcuno non ti ha contattato in modo specifico, potrebbero comunque avere commenti o approfondimenti potenzialmente preziosi da cui puoi imparare. Devi sempre tenere d'occhio siti come Yelp e le menzioni dei social media della tua azienda per vedere cosa dicono le persone sulla tua attività. Imposta un avviso Google o utilizza uno strumento simile per verificare se le persone su altri siti hanno menzionato la tua attività. Rispondi quando appropriato e impara semplicemente dal resto dei commenti che vedi.
Offri ai clienti il ??miglior valore possibile
Ovviamente, il servizio clienti non significa solo ascoltare i clienti ed essere amici. I clienti vogliono anche ottenere un buon prodotto ad un buon prezzo. Puoi sorridere quanto vuoi, ma se il cliente non ha la sensazione di ricevere un valore per la propria transazione, è improbabile che riabiliti la tua attività. Quindi, se ricevi una interruzione di prezzo su forniture o servizi, considera di trasferire tali risparmi ai tuoi clienti invece di mantenere solo i profitti extra.
Prenditi cura dei clienti fedeli
Tutti i tuoi clienti sono importanti. Ma se hai clienti che sono stati con la tua azienda da molto tempo, è importante prestare maggiore attenzione a loro. Cose semplici come ricordare nomi e altri dettagli personali possono farli sentire extra-apprezzati e quindi più connessi alla tua attività. Poiché i clienti fedeli hanno speso più denaro con la tua azienda e sono più propensi a fare riferimento ad altri, ricordare un nome o offrire un piccolo sconto può essere un grande investimento per la futura prosperità della tua azienda.
Educare i dipendenti
Per fornire il miglior servizio possibile, devi assicurarti che tutto il tuo team comprenda la tua missione. Assumi dipendenti che capiscano l'importanza del servizio clienti e forniscano una formazione completa a tutto il tuo team regolarmente. Quando ricevi informazioni dai tuoi clienti e scegli le aree su cui lavorare, devi assicurarti che tutti i dipendenti capiscano le modifiche e le impongano correttamente.
Foto del servizio clienti tramite Shutterstock
