Verizon, in collaborazione con Small Business Trends, ha condotto un'indagine sui proprietari di piccole imprese di Philadelphia nel mese di maggio di 2014. Una delle domande era:
Come fanno i tuoi clienti a sapere della tua attività?
La risposta stava dicendo - e non perché era una sorpresa. Stava raccontando perché è quasi esattamente in linea con un sondaggio che abbiamo condotto online qui su Small Business Trends quasi un decennio fa.
Di gran lunga il modo più comune in cui i clienti apprendono un'attività è dal passaparola, secondo le piccole imprese del sondaggio. L'85 per cento delle piccole imprese intervistate ha affermato che i clienti ne vengono a conoscenza attraverso il passaparola. Il grafico sopra mostra tutte le risposte. Come puoi vedere, nessun altro tipo di marketing o pubblicità si avvicina. I motori di ricerca arrivano in un secondo distante a 59%. Tutto il resto è molto indietro.
Ritornando a 2005 nel nostro sondaggio, 83% ha affermato che i rinvii (vale a dire il passaparola dei clienti esistenti) erano il modo numero uno per ottenere clienti. I risultati sono stati molto coerenti.
In un certo senso è sorprendente che il metodo che è (a) più personale, e (b) costi il ??minimo in spese vive, sia il metodo migliore per attrarre nuovi clienti. Dopotutto, ti aspetteresti che lanciando denaro al problema tramite la pubblicità costosa e attraverso metodi che scalino per raggiungerne molti, otterresti risultati migliori. Almeno ... è quello che potresti pensare.
Ma in un altro senso, è del tutto prevedibile che il passaparola sia il metodo numero uno per attirare nuovi clienti. Le piccole imprese sono tutte basate sull'approccio personalizzato. Con le piccole imprese, non si tratta di lanciare una vasta rete, ma piuttosto di connettersi con un numero selezionato di clienti, fidelizzare e fidelizzare e far sì che l'impressione positiva trabocchi nella loro cerchia di amici e colleghi.
Detto questo, cosa suggerisce sui passi che dovresti intraprendere per aumentare e sfruttare il passaparola? Ecco quattro articoli per la tua lista di cose da fare per aumentare il passaparola:
1. Controlla la tua attività su Google e Bing almeno una volta al mese.
Anche se i motori di ricerca non erano il modo #2 che i clienti hanno di imparare a conoscere una piccola impresa, tieni presente che il passaparola si diffonde sia online che offline oggi. I tuoi clienti sono online oggi. Anche se gestisci un'attività commerciale locale, è probabile che ti controllino online. In altre parole, il passaparola di oggi va ben oltre la conversazione di Mary Smith durante le lezioni di ginnastica ad un amico sul tuo nuovo ristorante.
Se c'è qualcosa di negativo online, non è una questione di seppellire la testa nella sabbia. Devi essere consapevole, quindi puoi aggiustarlo.
Non commettere errori, tu può correggi molte impressioni negative, come reclami dei clienti o recensioni negative. Ma prima devi sapere di loro - e non essere accecati o ignorarli perché sono troppo dolorosi per affrontarli.
Una volta che li conosci, puoi contattare il cliente, lasciare spiegazioni non emotive se le informazioni sembrano errate o cercare recensioni più positive per dare un'impressione più equilibrata. Leggi di più su quando rispondere alle recensioni negative e su come gestire le recensioni online negative.
2. Conduci un sondaggio periodico sui clienti per scoprire cosa pensano VERAMENTE i tuoi clienti.
Il sistema Net Promoter ha ragione qui. Il sistema di punteggio Net Promoter richiede una scala da uno a dieci, "Quanto è probabile che ci consiglieresti ai tuoi amici e colleghi?" Quelli che sono molto positivi sono chiamati Promotori. Quelli che sono negativi si chiamano detrattori. Cancellali e hai un punteggio Net Promoter.
Oggi, con gli strumenti di sondaggio online (alcuni dei quali sono integrati con il software che gestisce la tua lista email di casa), non è difficile scoprire e tenere traccia del tuo punteggio Net Promoter. Aumentare il punteggio del tuo Net Promoter ti dà qualcosa per la tua squadra per radunare intorno e fissare obiettivi di miglioramento. Quindi, con tutti i mezzi, iniziare a misurare e analizzare. Scopri cosa sta facendo Detractor fuori da alcuni, e Promotori dagli altri.
Non solo vuoi sradicare ciò che sta trasformando le persone in detrattori, ma soprattutto vuoi capire quanto i tuoi clienti apprezzino così tanto da essere selvaggiamente entusiasta della tua attività. Quando capisci cosa trasforma i clienti in fan in delirio, allora sai cosa fare per far sì che molti di loro parlino di te, più spesso.
3. Comunicare e rafforzare ai dipendenti il ??valore dei fan entusiasti.
Potresti pensare che sia ovvio per i tuoi dipendenti che dovrebbero cercare di rendere i clienti estatici. Ma sono stato in attività abbastanza a lungo da sapere che i dipendenti prendono spunto dall'alto. Se trascorri molto tempo concentrandoti sulla risoluzione dei reclami negativi, potresti inavvertitamente inviare segnali che il servizio clienti è importante solo in caso di reclami.
Invece, dovresti inviare segnali per anticipare la curva. Il servizio clienti è importante PRIMA che qualcuno si arrabbi, quando hai l'opportunità di trasformare qualcuno in quel fan entusiasta della tua azienda.
Dedica un po 'di tempo a spiegare ai dipendenti da dove provengono la maggior parte dei nuovi clienti e quanto è prezioso avere clienti esistenti che amano la tua azienda. Non dare per scontato che i tuoi dipendenti lo capiscano davvero. Mostra il tuo apprezzamento pubblicamente quando vanno "al di sopra e al di là" per deliziare i clienti.
Pensavo fosse banale quando le aziende avevano dichiarazioni di missione che dicevano "ci dilettiamo con i nostri clienti". Io pensavo: "Tutti sanno che dovresti incantare i clienti!"
Ma poi mi sono reso conto che tutti non lo credono necessariamente, a meno che non parli il discorso e faccia la passeggiata. La realtà è che i tuoi dipendenti a tutti i livelli hanno bisogno di sentire il messaggio ripetutamente. Hanno bisogno di credere che tu ci credi.
4. Creare modi semplici per i clienti di condividere il passaparola.
È qui che il marketing e la pubblicità tradizionali possono supportare e amplificare il passaparola del cliente.
Sviluppare consapevolmente iniziative per far parlare i clienti felici. Rendi più facile per loro condividere le loro impressioni positive. Inoltre, è facile per i clienti esistenti segnalare i loro amici, familiari e colleghi. Alcune tattiche che possono aiutare sono:
- In particolare chiedi referral. Molti clienti sono disposti a fornire referenze, ma sono occupati. Devi spingerli verso di loro, senza irritarli. Questo potrebbe essere fatto in una telefonata dicendo: "Sono contento che tu sia felice. Sentiti libero di riferirti a tutti i colleghi, ci prenderemo cura di loro ". O inviare una lettera di follow-up o un'e-mail con un grazie e dolce spintarella.
- Suggerisci modi semplici per lasciare testimonianze. Siate pronti a suggerire modi rapidi e relativamente indolore per dare testimonianze. Se sei un fornitore di servizi B2B, chiedi alle persone di consigliarti su LinkedIn. Il processo è abbastanza veloce e facile lì. Oppure invita un cliente a partecipare a un Hangout di Google o a una chiamata Skype e visualizza una breve testimonianza. Oppure chiedi loro di lasciare una breve recensione sulla tua pagina Facebook o pagina Google+.
- Fornire carte di referral. Avere una carta prestampata che il cliente può lasciare con un amico. Aiuta persino a lasciare diversi biglietti da visita in modo da poterli consegnare a un vicino che potrebbe aver bisogno dei tuoi servizi di abbellimento.
- Offri link "invia un amico" nelle newsletter. Se si consegna una bella newsletter via email, è facile per le persone condividerla e allo stesso tempo si può ottenere un nuovo abbonato che alla fine potrebbe diventare un cliente.
Queste e altre tattiche aumenteranno la probabilità che il passaparola positivo venga diffuso dai tuoi attuali clienti.
Ricorda: mentre il passaparola è qualcosa che i tuoi clienti condividono, non è nelle tue mani. Quello che fai e non fai, ha un enorme impatto sul passaparola.
Vedi anche altri suggerimenti su come creare passaparola per il tuo business. Inoltre, controlla il Blog di Verizon Small Business che ha più approfondimenti da questo sondaggio e ulteriori consigli sul servizio clienti e sul passaparola.
