Quando i clienti chiamano, vogliono essere ascoltati - non da una macchina, ma da un vero essere umano.
Questa è l'intuizione chiave di un nuovo sondaggio condotto dalla società di ricerca con sede a Washington Clutch. Il sondaggio rivela che la capacità di parlare con un rappresentante umano è la caratteristica più importante di qualsiasi telefonata per i clienti.
Risultati del sondaggio del servizio di risposta 2017
I clienti vogliono parlare con te - Non un robot
Di quelli che parlano con un rappresentante, la percentuale di 21 afferma che l'interazione umana è la più importante. E la percentuale di chiamanti 25 ha dichiarato che volevano che i servizi telefonici automatizzati avessero un'opzione per l'interazione umana.
Ma raggiungere un umano non è abbastanza. Tra le altre qualità che gli intervistati hanno detto di aspettarsi quando raggiungono un rappresentante umano, 19 per cento ha detto cordialità, 17 per cento ha detto chiarezza, 16 per cento ha detto che il servizio veloce e 13 per cento ha detto un risultato decisivo.
I clienti non sono contenti della loro esperienza di chiamata
Tuttavia, gli intervistati dicono anche il tipo l'interazione umana che ottengono è importante. Ad esempio, la percentuale di clienti 39 pensa di parlare ai call center quando vengono trasferiti su un'altra linea. E quando ciò accade, i clienti ritengono che le loro chiamate non siano importanti per la tua azienda.
Inoltre, meno della metà (44%) degli intervistati che pensavano di aver parlato ai call center ha avuto una chiamata completamente soddisfacente.
I clienti si aspettano l'autenticità
Ciò che i clienti vogliono è una garanzia che stai prendendo sul serio i loro reclami. Se i chiamanti sperimentano trasferimenti, audio di bassa qualità o rappresentanti dei servizi di risposta che parlano inglese paragonabile, non si sentiranno soddisfatti del servizio.
D'altra parte, se i rappresentanti parlano come normali esseri umani veramente interessati a risolvere i loro problemi, i chiamanti sentiranno che la loro lamentela viene data in modo adeguato.
Per lo studio, Clutch ha intervistato gli individui 468 che avevano chiamato un'azienda o un'organizzazione medica con una domanda o una preoccupazione entro un mese dal sondaggio.
Foto dell'Assistente di Office tramite Shutterstock
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