Non c'è nessuno di noi a cui piace ascoltare critiche o lamentele sulle nostre attività. La critica è inevitabile e in realtà è uno strumento utile se si impara a gestirlo in modo efficace. Le aziende sane crescono e si evolvono e i reclami dei clienti possono effettivamente aiutarti a concentrare i tuoi sforzi per migliorare in modo produttivo.
Come gestire i reclami dei clienti
Hai lamentele? Una recensione online scadente? Un cliente irato? Prova queste strategie:
1. Prenditi il ??tuo tempo
Una delle strategie più utili che ho imparato è aspettare 24 ore per rispondere a un reclamo del cliente. A meno che tu non abbia un cliente di fronte a te che ha bisogno di attenzione immediata, fare una pausa prima di affrontare le critiche può aiutarti a darti una prospettiva. Se sei arrabbiato o sconvolto, probabilmente dirai qualcosa di meno che professionale, e potresti finire per peggiorare la situazione. Pensa a cosa vuoi ottenere nella tua risposta e costruiscilo di conseguenza.
2. Ignora le critiche che sono puramente infiammatorie
Anche se è importante monitorare le recensioni e i reclami in persona (poiché sono meravigliosi per trovare modi per migliorare), non si dovrebbe perdere l'occhiolino del sonno per lamentele che sono chiaramente ridicole. Sia che un concorrente pubblichi una recensione falsa o che un cliente stia semplicemente avendo una giornata sfortunata, a volte la migliore risposta non è affatto. La maggior parte dei consumatori è abbastanza esperta da cancellare le recensioni online che sono chiaramente non legittime.
3. Non essere offeso dal tono
È salutare ignorare le lamentele pazzesche, ma è importante non scartare le critiche valide solo perché è consegnato in un modo tutt'altro che ideale. Forse il tuo cliente è scortese, ma forse ha anche ragione. In particolare se hai ricevuto le stesse lamentele in più di un'occasione, non ignorare i suggerimenti per il miglioramento, anche se sono scortesi.
4. Identifica ciò che puoi imparare
Se un cliente si prende il tempo di dare un suggerimento, ti manca un'opportunità se non ti prendi il tempo di prenderlo in considerazione. Una delle mie istanze preferite di una critica che è risultata essere un meraviglioso suggerimento è stata quella di firmare un libro per uno dei miei libri. Un cliente mi ha consegnato il suo libro e ho iniziato a firmarlo. Ha detto: "Stai firmando la pagina sbagliata". Sono rimasto un po 'sorpreso dal suo tono schietto, ma quando mi ha suggerito di firmare il frontespizio, piuttosto che una pagina vuota, ho visto il genio. Ora vedo le foto del mio frontespizio - completo con la mia firma - su Facebook e Instagram ... marketing libero!
5. Ottenere una soluzione
Quando hai un reclamo o una recensione validi da un cliente, oltre a imparare cosa puoi migliorare nella tua azienda, la cosa più importante che puoi fare è risolvere il problema del cliente. Se i clienti del tuo ristorante ricevono un servizio lento in un giorno insufficiente, chiedi scusa e offri loro l'incentivo a tornare. Se i clienti sono delusi dalle prestazioni di un prodotto, chiedi come puoi renderli felici. Se i clienti si prendono il tempo di lamentarsi (legittimamente, ovviamente), noi in quanto proprietari delle imprese abbiamo l'obbligo di renderlo corretto. Siate focalizzati sulla soluzione e avete buone possibilità di mantenere quel cliente e incoraggiarlo a diventare ancora più fedeli.
Per quanto ci proviamo, finiamo per deludere ogni volta clienti deludenti. La perfezione non è possibile, ma gli imprenditori coscienziosi imparano dagli errori e si sforzano sempre di offrire eccellenza.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Disinnescare una bomba foto tramite Shutterstock
