Secondo Harvard Business Review, il più grande reclamo che i clienti hanno quando si occupano di qualsiasi attività commerciale è un seguito insoddisfacente. Il cinquantasei per cento si lamenta del fatto che è necessario ridigitare il proprio problema quando si richiama. Il sessantadue per cento dichiara di dover contattare ripetutamente l'azienda per risolvere i problemi.
Di conseguenza, 65% probabilmente parlerà male dell'azienda e 48% dei clienti continuerà a comunicare a 10 o ad altre persone la loro brutta esperienza.
Come dovrebbe una piccola impresa addestrare il proprio personale nell'arte del cliente?
1. Imposta le aspettative prima
Se non si impostano le aspettative, i clienti le imposteranno. Essendo proattivo, puoi influenzare il modo in cui percepiscono la loro soddisfazione per il risultato finale. Sii specifico su ciò che deve essere seguito e quando tornerai da loro. Quindi, tornare al cliente nel periodo di tempo promesso anche se non c'è una risoluzione.
2. Concentrarsi su dopo la vendita
Di solito le aziende seguono bene per ottenere la vendita, ma poi non contattano il cliente fino a quando non hanno bisogno di fare il prossimo. Questo dimostra solo che l'azienda è interessata alla vendita, non al successo del proprio cliente.
3. Attacco preventivo
Se c'è un periodo dell'anno o un prodotto in cui molti clienti hanno problemi, non aspettare che ti chiamino. Prendi il telefono o mandali un'email. Sage Solutions fa questo con i propri partner commerciali contabili in giro per tempo di imposta per cercare di anticipare i problemi che i loro clienti potrebbero avere nel loro business.
4. Ricordare
Gli anniversari speciali dei clienti che fanno affari con la tua azienda o altre pietre miliari sono un'ottima scusa per raggiungere i clienti in modo proattivo.
5. Sii speciale
Raggiungi un'offerta speciale e senza vincoli. Troppe volte, le aziende offrono solo offerte speciali per attirare nuovi clienti.
6. Come Personal
Le persone fanno affari con quelli che conoscono, come e di cui si fidano. Se si adatta al tuo marchio, sii più colloquiale nella comunicazione con il cliente. Utilizza i nomi dei dipendenti reali quando si inviano e-mail o messaggi.
7. Autorizza il tuo personale a prendere le proprie decisioni
Dopo un addestramento sufficiente, offri ai tuoi dipendenti il ??potere di fare ciò che è meglio per i clienti in casi specifici che non rientrano nelle normali linee guida.
Quanto spesso dovresti seguire un cliente?
Jason Brick suggerisce di chiedere ai nuovi clienti di compilare un "bug me meter". Questo dice alla piccola impresa quanto spesso il cliente vuole sentirli da una scala di 1 a 10.
Ad esempio, un "10" può suggerire un contatto settimanale e un "1" può significare solo il contatto con comunicazioni molto specifiche e urgenti.
Come segui i tuoi clienti?
Questo articolo, fornito da Nextiva, viene ripubblicato tramite un accordo di distribuzione dei contenuti. L'originale può essere trovato qui.
