Una buona reputazione è vitale per il successo di una piccola impresa. Oggi, con così tanti clienti che effettuano ricerche online prima di decidere dove acquistare, una brutta recensione online su siti come Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places e persino le tue pagine sui social media può danneggiare seriamente la tua reputazione. In alcuni casi, queste cattive recensioni online possono finire nella prima pagina dei risultati quando le persone cercano la tua attività.
Come dovresti rispondere se la tua reputazione viene messa sotto accusa e ricevi una brutta recensione online?
I suggerimenti di seguito ti aiuteranno a controllare i danni nel modo giusto e persino a trasformare le esperienze negative in un'influenza positiva per la tua piccola impresa. Ma prima, diamo un'occhiata a cosa non dovresti fare, perché ci sono dei passi da fare in risposta a una brutta recensione online che peggiorerebbe solo le cose.
Cosa non fare quando si riceve una cattiva recensione online
Nega il problema esiste
Quando un cliente ha un reclamo, insistere sul fatto che si sbagliano in un forum pubblico è un grosso errore. Anche se sei convinto che il problema fosse alla loro fine, dovresti riconoscere il problema.
Discutere con il revisore
È naturale sentirsi feriti o arrabbiati quando qualcuno invia critiche negative sulla propria attività. Ma rispondere con rabbia potrebbe paralizzare la tua reputazione in modo permanente perché le informazioni rimangono su Internet per sempre. In altre parole, non farlo mai.
Gioca al Sistema
Alcuni imprenditori, confrontati con più recensioni negative, hanno pagato persone per scrivere recensioni positive e contrastare l'impatto. Questa non è solo una cattiva idea, ma arriva anche con la possibilità molto probabile che tu venga catturato. Alcuni siti di recensioni dei consumatori, come Yelp, dispongono di sistemi per avvisare i lettori di sospette recensioni pagate.
Fare niente
Mentre alcuni commenti negativi sono ovviamente il lavoro di persone a cui piace solo dire cose brutte, per la maggior parte, ignorare le recensioni negative nella speranza che se ne andranno è una strategia sbagliata. Invia un messaggio che alla tua azienda non importa quando le persone hanno esperienze negative.
Cosa fare quando si riceve una cattiva recensione online
Per agire contro le recensioni online negative, devi essere consapevole di ciò che esiste.
È importante monitorare le pagine dei social media e rispondere alle preoccupazioni lì. Ma dovresti anche controllare i principali siti di recensioni dei consumatori come Yelp per vedere cosa dicono le persone sulla tua piccola azienda. Il modo più semplice per farlo è impostare un avviso Google per il nome della tua attività. Puoi anche utilizzare uno strumento di monitoraggio gratuito come la menzione sociale per tenere il passo con le recensioni online.
Se trovi recensioni meno che stellari:
Fai uno sguardo obiettivo
Se la recensione o il commento non è ovviamente serio, o se il poster sta usando la rabbia e il linguaggio offensivo, l'opzione migliore è probabilmente ignorarla. Se possibile, rimuovilo. La maggior parte dei siti di recensioni dei consumatori offre un modo per segnalare o segnalare recensioni che violano i loro termini di servizio.
Rispondere con tatto
Quando si affronta una recensione negativa, mantenerla professionale. I commenti passivi-aggressivi o sarcastici alimenteranno solo le fiamme. Puoi scegliere di rispondere in privato (utile quando non sei d'accordo con una recensione di un recensore su una situazione) o pubblicamente, il che aiuta a dimostrare agli altri lettori che stai affrontando il problema.
Scusa e chiedi input
Molto spesso, la migliore risposta a un cliente arrabbiato è dire che ti dispiace non qualificare le scuse per reindirizzare la colpa verso i sentimenti del recensore. Ammetti che è stato commesso un errore e chiedi che cosa puoi fare per risolvere la situazione.
Soprattutto, tienilo coerente. Quando rispondi attivamente a feedback online negativi sulla tua piccola azienda, altri potenziali clienti possono vedere che sei fidanzato e che ti interessi dei tuoi clienti.
Con una politica di risposta coerente, puoi trasformare una cattiva recensione online in una prospettiva positiva per la tua azienda.
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