Quando hai poco meno di due ore per determinare se la persona seduta di fronte a te è la persona adatta alla tua azienda o meno, ogni domanda è importante.
Mentre questo può essere abbastanza difficile anche per i ruoli con abilità che possono essere decisi come codifica o scrittura, la complessità aumenta esponenzialmente quando le abilità soft entrano in scena. Immagina di cercare di capire se il candidato ha qualità come l'empatia, attributi che di solito richiedono giorni, mesi, anni per capire, in un limite di tempo.
Questa è anche una domanda che compare spesso nella serie Secret Sauce, una serie di interviste che abbiamo condotto con il personale dei clienti di tutto il mondo, sul blog Freshdesk. La cosa divertente è che, durante le nostre interviste, abbiamo scoperto attraverso la domanda "Qual è la salsa segreta nel tuo supporto", che molti support manager scelgono di assumere come loro asso nella manica.
Abbiamo accumulato così tanti consigli gratuiti su come assumere l'assistenza clienti che abbiamo deciso di metterlo insieme in un posto e condividere l'amore.
Come noleggiare per l'assistenza clienti
"Il segreto è nel processo di assunzione. Assumere persone che condividono obiettivi, sentimenti, valori e cultura in generale fa la differenza. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
L'elenco delle qualità potrebbe variare dal responsabile del supporto al responsabile del supporto, ma abbiamo scoperto che quasi tutti i responsabili del supporto concordano su quanto segue. Un buon rappresentante di supporto è
- Empatico
- Dettaglio-oriented
- Un buon comunicatore
- Una cultura adatta
Se ti stai chiedendo perché la conoscenza tecnica non è nella lista, è perché ... beh, puoi insegnare la conoscenza tecnica. Puoi anche insegnare abilità comunicative (anche se non è proprio il tuo lavoro). Ma non puoi insegnare a qualcuno a essere empatico. E non puoi insegnare a qualcuno ad essere un adattamento culturale.
Questo è al centro della filosofia di assunzione di Rob La Gesse (VP of Social Support at Rackspace). "Empatia. Questo è quello che cerco in tutti i miei dipendenti. Solo quando riescono a capire i sentimenti dei loro clienti, possono fornire un servizio di prima qualità. Posso insegnare loro Linux o Windows ma nessuno può insegnargli l'empatia; o sei nato con esso o non lo sei. "
Quindi, tutto ciò che devi fare è concentrarti sull'assumere qualcuno empatico, qualcuno con cui lavorare facilmente. Qualcuno che è un buon comunicatore. Qualcuno che si adatta bene al team e alla cultura aziendale.
Nessuna pressione.
Poiché tutti sono così divergenti sulla lista, ti consigliamo di modificarlo in base alle tue esigenze. Scopri le qualità che ti piacciono di più nel personale di supporto con cui hai parlato / lavorato e vai da lì. Quando hai in mente la lista che hai, segui le domande.
Un sacco di aziende aggirano la pressione del breve colloquio avendo una serie di interviste. Il nostro approccio funziona meglio se hai un programma più stretto e non hai il lusso di condurre una serie di interviste o bootcamp.
"Insegnami qualcosa"
Quando Girish Mathrubootham, CEO di Freshdesk, intervista potenziali rappresentanti di supporto, chiede loro di insegnargli qualcosa. Nulla. Spesso, è qualcosa che sanno bene (sceglie un argomento basato sui loro progetti e hobby) in modo che possa valutare se hanno la qualità più significativa di un rappresentante di supporto: l'empatia.
Dopo tutto, un buon servizio clienti significa la capacità di mettersi nei panni dei propri clienti e vedere il problema dal loro punto di vista prima di capire la soluzione.
A volte, gli piace fingere di non ascoltare e chiede loro di ripetersi un paio di volte per vedere quanto sono pazienti. Se assumono un tono condiscendente, li contrassegna.
Mentre questo esercizio ti aiuta a distinguere un sacco di qualità nella lista, ti consigliamo di attenersi agli argomenti che conosci. Se provano a superare la discussione, sarai su di loro più veloce di Garfield su lasagna.
Scenario di esempio
Girish ama seguire questa domanda con un semplice esercizio che lo aiuta a capire se il candidato è un buon ruolo. Viene in mente uno scenario di supporto di esempio - qualcosa di semplice come una prenotazione aerea fallita o un bug di Netflix - e chiede loro di mettersi nei panni del rappresentante dell'assistenza e scrivere un'email al cliente.
Questo gli dice tre cose:
- La loro competenza linguistica.
- Quanto bene possono comunicare le loro intenzioni.
- La loro attenzione ai dettagli, un fatto che può essere dedotto dal modo in cui presentano la soluzione. È conciso e preciso? Stanno usando tutti gli strumenti a loro disposizione per spiegare la soluzione?
Jeff Vincent, direttore del Customer Happiness di Wistia, si differenzia da Girish nel senso che fa alcune ricerche pre-interviste. Cerca attenzione ai dettagli nelle lettere di accompagnamento dei candidati.
"Quando guardo le applicazioni, cerco persone orientate ai dettagli che siano disposte a mettersi un po 'fuori. Nessuna azione riprende, ma piuttosto una lettera di copertura che indica la ricerca e mostra personalità. "
Motivazione e cultura in forma
L'auto-motivazione è un'altra qualità chiave da tenere d'occhio, specialmente se stai assumendo da remoto. Questo può essere determinato dai progetti su cui hanno lavorato in passato. Ascoltando loro descrivono come hanno lavorato al progetto e si sono impegnati con i membri del loro team, sarete in grado di scoprire quanto sono autonomi.
Chase Clemons, Support Pro presso Basecamp, imposta un sacco di azioni da questo. "Vuoi qualcuno guidato, qualcuno in grado di lavorare da solo. Hai clienti da aiutare - non vuoi dover fare da babysitter a uno dei membri del tuo team allo stesso tempo. "
Per quanto riguarda la cultura, le domande a risposta aperta, come "Parlami di te stesso", funzionano meglio. Potresti anche, in alternativa (perché molte persone hanno provato le risposte per "Parlami di te"), chiedi loro dei loro hobby o chiacchierano con loro su qualcosa di casuale. Forse, non il tempo. Questo esercizio ti aiuterà a portarli fuori dalla modalità intervista e farli parlare come faranno, naturalmente. Se, dopo la chat, sembrano persone a cui non dispiacerebbe essere bloccati in un ascensore, sono la soluzione giusta. Perché, perché non vorresti che i tuoi rappresentanti di supporto fossero persone con cui i tuoi clienti vorrebbero avere conversazioni?
Per riassumere
Le armi che ti faranno bene, durante un'intervista sono:
I punti necessari per aiutarti a creare un processo e una risposta
- "Insegnami qualcosa"
- Uno scenario di supporto di esempio. Più semplice, meglio è. In questo modo, sarai in grado di capire se anche un laico può capire la correzione entro la fine dell'email.
- Esame pre-intervista delle loro lettere di accompagnamento
- Conversazione aperta
Speriamo che le nostre esperienze e i nostri consigli qui su come assumere l'assistenza clienti vi aiuteranno nel processo di assunzione.
Immagine della cuffia tramite Shutterstock
