La tecnologia digitale ha avuto un enorme impatto sul modo in cui comunichiamo e accediamo alle informazioni. Ciò ha offerto alle aziende grandi opportunità e altrettante sfide nel soddisfare le esigenze dei consumatori, soprattutto quando si tratta di assistenza ed esperienza.
I social media, la tecnologia mobile, la comunicazione istantanea, i big data, l'analisi e l'apprendimento automatico sono alcuni dei molti strumenti che consentono di offrire un servizio clienti altamente personalizzato, e ora i consumatori si aspettano questo servizio dalle aziende con cui fanno affari.
Questo è ciò che rende il servizio clienti il ??differenziatore in un mercato in cui la variazione dei prezzi è così piccola da diventare sempre più irrilevante. Un sondaggio di Gartner ha rivelato che la percentuale di 89 delle aziende prevede di competere principalmente sulla base dell'esperienza del cliente e che la tecnologia digitale è il principale motore di questa tendenza.
Quindi qualsiasi azienda, non importa quanto grande o piccola, deve prendere in considerazione la creazione di un team di assistenza clienti in grado di rispondere alle aspettative dei consumatori oggi. Ecco i suggerimenti 20 per creare un team di assistenza clienti per il mercato di oggi.
Come creare un ottimo team di assistenza clienti
1. Ascolta sempre i tuoi clienti
Sembra ovvio, ma ti sorprenderebbe sapere quante aziende non seguano questo semplicissimo consiglio. Il rapporto sull'esperienza del cliente 2015 Q1 Forrester ha rivelato che solo l'1% delle aziende offre un'esperienza cliente eccellente. Questa è una statistica sconcertante, e tutto inizia con il modo in cui ascolti quando il tuo cliente ti chiama per la prima volta. Questo espone il lavoro di base per tutto ciò che verrà.
2. Potenzia i tuoi dipendenti
Dopo aver assunto la persona giusta per il lavoro, porre dei limiti alle proprie capacità è uno spreco tutt'intorno. Dare loro gli strumenti, l'autorità e la responsabilità per prendere decisioni, così quando un cliente chiama, possono risolvere il problema senza passare per il dollaro. Questo è particolarmente importante per le piccole imprese che trattano direttamente con i loro clienti.
3. Mantieni una linea di comunicazione aperta
I giorni di "Non sapevo che John o Jane ci lavorassero", non si applicano più. Oggi sul mercato ci sono abbastanza strumenti per tenere traccia di ogni interazione che un dipendente ha con i clienti e sapere cosa sta succedendo in ogni momento. Oltre a questi strumenti, crea un ambiente con comunicazioni aperte che guardino al grande quadro, non importa quanto piccolo sia il problema che un cliente richiama i suoni.
4. Rendi la risposta rapida e accurata una priorità
Secondo Oracle, oltre la percentuale 80 di Twitter e la percentuale 50 degli utenti di Facebook prevedono una risposta a una richiesta di assistenza clienti in un giorno o meno. Altre indagini hanno clienti che cercano una risposta entro un'ora.
La risposta rapida deve essere seguita risolvendo accuratamente il problema del cliente. Non dovrebbero dover richiamare per lo stesso problema a meno che non si tratti di un follow up per garantire che tutto vada bene. Se consideri questa priorità, i tuoi clienti hanno maggiori probabilità di prolungare il loro rapporto con la tua azienda.
5. Mantieni la tua promessa / Non infrangere la tua parola
La fiducia è un problema enorme per tutti, indipendentemente da chi hanno a che fare. Prometti solo ciò che puoi offrire. Mai troppo promettere o sottovalutare. ESSERE ONESTI. Se un cliente sa sempre cosa viene da te, il suo apprezzamento sarà dimostrato dai clienti abituali.
6. Investire in una formazione che incoraggia la mentalità del team e riconosce tutti
Gli effetti positivi della mentalità di squadra in qualsiasi ambiente sono stati provati più e più volte. Inizia con una formazione che enfatizza queste qualità e segue l'attività quotidiana dell'organizzazione riconoscendo tutti.
Il riconoscimento risale al potenziamento dei dipendenti in modo che possano essere responsabili decisionali responsabili.
7. Sapere come usare ogni touchpoint
In passato, le chiamate dirette, i call center e persino la posta ordinaria venivano utilizzati quando i clienti volevano entrare in contatto con un'azienda. Tuttavia, oggi ci sono molti modi per farlo, sia direttamente che indirettamente.
Devi sapere come utilizzare ogni touchpoint in modo efficace per poter rispondere il più rapidamente possibile. Un cliente non deve necessariamente fare commenti sprezzanti sui prodotti e i servizi che offri direttamente. Ma devi avere gli strumenti che ti permettono di identificare il canale che è stato utilizzato e rispondere di conseguenza il prima possibile. Può essere la pagina dei social media della persona, un forum o siti Web relativi ai consumatori.
8. Fornire la migliore soluzione di feedback dei clienti
Anche se sei profondamente consapevole di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno, non saprai tutto. Se crei una soluzione di feedback che possa essere facilmente accessibile, conoscerai le loro preoccupazioni senza alcuna supposizione.
Puoi inviare un'e-mail o un sondaggio telefonico e moduli nella pagina "contattaci" del tuo sito in modo che possano dare rapidamente un feedback. Questo non solo ti dà informazioni preziose, ma consente anche ai tuoi clienti di esprimere le loro preoccupazioni sul tuo sito anziché su una pagina di social media, dove possono diventare virali.
9. Rispetta il tempo del cliente
Proprio come vuoi risolvere ogni interazione con il cliente il più rapidamente possibile perché vuoi massimizzare la produttività dei tuoi dipendenti utilizzando il loro tempo in modo più efficiente, devi anche capire che lo stesso vale per il cliente. Nessuno vuole perdere tempo chiamando il servizio clienti. La ragione per cui lo fanno è perché, nella maggior parte dei casi, c'è qualcosa di sbagliato.
Rispetta i tempi del cliente rimuovendo gli ostacoli inutili al modo in cui possono metterti in contatto con te, lasciare le informazioni di contatto e continuare le conversazioni precedenti relative a un problema irrisolto.
10. Creare un processo per la risoluzione dei problemi
Come affermato in precedenza, il tempo del cliente è prezioso, quindi sono in atto processi per risolvere i problemi il più rapidamente possibile.
Ogni azienda è diversa, ma i seguenti passaggi possono essere applicati su tutta la linea: scusarsi; andare oltre il reclamo con il cliente per assicurarsi di avere tutte le informazioni necessarie; documentare accuratamente il problema in modo che possa essere disponibile per tutti i membri dell'azienda; risolvi il problema; follow-up per assicurare che il problema sia stato risolto; e di nuovo documentare il problema con informazioni dettagliate inclusa la risoluzione per evitare che accada di nuovo o avere la risposta disponibile se qualcun altro ha lo stesso problema.
11. Misura la soddisfazione del cliente
Esistono molti strumenti progettati per misurare un'ampia gamma di metriche e la soddisfazione del cliente è una di queste. Valutando frequentemente questa metrica, puoi valutare se i processi che hai in atto stanno funzionando o meno.
12. Offrire supporto continuativo
Con le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) disponibili oggi, è necessario uno sforzo minimo per rimanere in contatto con i clienti. È possibile impostare un CRM per contattare i clienti tramite e-mail, SMS, social media o appuntamenti per le telefonate. Per acquisire nuovi clienti costa sette volte di più rispetto a quelli esistenti, quindi il supporto continuo estende la fidelizzazione dei clienti ed è molto più economico.
13. Non correre
Essere rapidi ed efficienti va bene e bene, ma se il cliente sente di essere frettoloso, potrebbe non sentirli mai più. Prenditi il ??tuo tempo e costruisci una relazione dialogando con i tuoi clienti.
14. Conosci i tuoi clienti e permetti loro di conoscerti
Per le piccole imprese questo può fare molto per mantenere alta la fidelizzazione dei clienti. Anche se potrebbe non essere possibile ricordare tutto su ogni singolo cliente, documentare le interazioni con la soluzione giusta può farlo accadere. La registrazione di chiamate e il software di sintesi vocale sono alcuni degli strumenti che puoi utilizzare per archiviare le conversazioni con i tuoi clienti e creare punti elenco di informazioni pertinenti.
15. Personalizza la conversazione
Con la tecnologia mobile e le videocomunicazioni prontamente disponibili, puoi avere conversazioni faccia a faccia con i tuoi clienti in qualsiasi momento.
16. Renditi disponibile
I consumatori di oggi vogliono contattarti entro un ragionevole lasso di tempo. Con la tecnologia mobile, puoi rendere il tuo personale disponibile in qualsiasi momento dando incentivi ai dipendenti disposti a lavorare per ore extra. Al momento, avere una conversazione faccia a faccia o telefonica potrebbe non essere possibile per il cliente, ma renderti disponibile dando loro la possibilità di farlo in un secondo momento.
17. Fornisci informazioni o conoscenza della tua esperienza
Per le piccole imprese questo può essere un ottimo modo per costruire relazioni con i tuoi clienti. Che tu sia un idraulico, un elettricista o un artigiano fatto a mano, dare loro le informazioni che danno potere e aumentare la loro base di conoscenze è un vantaggio. Lo scambio di informazioni va in entrambe le direzioni, perché il cliente può fornirti informazioni che possono essere di grande valore per la tua attività, ma tutto inizia rendendoti disponibile e offrendo il tuo tempo e la tua esperienza.
18. Fornire una comunità
Se sei specializzato in qualcosa, puoi creare una community, sia online che nella tua azienda. Puoi avere webinar, così come eventi con dimostrazioni pratiche e lezioni che possono anche essere trasmesse online. Se la tua attività è troppo piccola, trova un'altra azienda in un'altra comunità o città e mettiti in contatto con loro per una possibile collaborazione.
Questo non solo migliorerà la tua esperienza e il servizio clienti, ma potrebbe essere un'altra fonte di guadagno.
19. Conosci la tua linea di prodotti o cosa stai vendendo
Se hai una comprensione intima di ciò che stai vendendo, sarà molto più facile costruire una relazione con i tuoi clienti. Per le piccole imprese, questo sarà molto più semplice perché un cliente può parlare direttamente al proprietario e ottenere la risposta di cui ha bisogno.
20. Sapere quali soluzioni sono disponibili per migliorare il servizio clienti
Puoi effettuare la ricerca online o assumere un esperto per informarti di tutti gli strumenti disponibili per migliorare il servizio clienti. Ce ne sono molti, quindi è assolutamente necessario prima scoprire che cosa stai cercando di realizzare, e poi trovare la tecnologia che renderà possibile per te.
Conclusione
Offrire un ottimo servizio clienti oggi è diventato molto più semplice grazie alla tecnologia digitale. La stessa tecnologia ha anche conferito potere ai consumatori, che ha aumentato le loro aspettative. Se non sono soddisfatti di un determinato prodotto o servizio, possono esprimere rapidamente il loro disappunto su più canali.
Prima di arrivare a quel punto, le aziende devono adottare misure proattive per offrire un servizio clienti ed esperienze di livello superiore.
Foto dell'assistenza clienti tramite Shutterstock
