Quando un acquirente acquista un regalo dal tuo negozio, hai l'opportunità di guadagnare non uno ma due clienti fedeli: l'acquirente e la persona che riceve il regalo. Una politica di restituzione inadeguata, tuttavia, non solo può ridurre le vendite delle vacanze del tuo negozio, ma nuoce anche alla tua reputazione con i potenziali clienti.
Se pensi che le politiche di restituzione non siano un grosso problema per gli acquirenti, ripensateci.
Secondo il Playbook 2017 Retail Holiday Planning della National Retail Federation, tre quarti degli acquirenti delle festività controllano le politiche di restituzione di un negozio prima di effettuare un acquisto. A loro non piace sempre quello che trovano: 22 per cento degli acquirenti ha deciso di non comprare qualcosa perché non erano soddisfatti della politica di restituzione.
Errori di politica di restituzione
È abbastanza difficile competere con i rivenditori online per i clienti durante le vacanze. Assicurati che le politiche di restituzione del tuo negozio non stiano disattivando gli acquirenti. Ecco gli errori nella politica di restituzione di 4 da non fare:
1. La tua politica di restituzione è troppo confusa
La tua politica di restituzione è piena di esclusioni, stampa fine e regole diverse per diversi tipi di articoli o metodi di pagamento? Se è così, i clienti sono più propensi a rimettere il prodotto sullo scaffale piuttosto che a cercare di capire la politica. Mantienilo semplice. Pubblica la tua politica di restituzione in modo prominente presso il punto di vendita, stampalo sulle ricevute e chiedi a ogni commesso di spiegarlo ai clienti quando effettuano un acquisto.
2. La "Finestra di ritorno" è troppo piccola
Il cliente ha due settimane per restituire un articolo o due anni? Rendere più breve la finestra di ritorno potrebbe sembrare una mossa intelligente per scoraggiare i rendimenti. In realtà, non solo tende a scoraggiare i clienti dall'acquisto in primo luogo, ma rende anche i clienti che acquistano qualcosa con maggiori probabilità di restituirlo, afferma uno studio riportato su The Washington Post.
Lo studio ha analizzato 21 diversi studi sulle politiche di restituzione al dettaglio e ha rilevato che più lunga è la finestra di restituzione, minore è la probabilità che i clienti restituiscano l'acquisto. Sembra controintuitivo, ma proprio come una vendita a tempo limitato fa in modo che i clienti si affrettino nel tuo negozio, una finestra di restituzione molto limitata può indurli a chiedere indietro i loro soldi prima che sia troppo tardi.
Tieni presente, inoltre, che gli acquirenti delle festività acquistano regali per settimane o mesi dopo. I destinatari del regalo hanno bisogno di tempo sufficiente per prendere una decisione e restituire il prodotto.
3. Restituire un acquisto è scomodo
Quasi due terzi (64 percento) degli acquirenti nel rapporto della National Retail Federation dicono che se hanno problemi a fare un ritorno, sarebbero diffidenti a non fare mai acquisti in quel negozio. Durante l'intensa stagione dello shopping natalizio, gli acquirenti che devono restituire qualcosa sono più propensi che mai a temere il compito. Rendi il più conveniente possibile allenando tutti i dipendenti su come gestire i resi e, quando necessario, aprire una linea di restituzione separata presso il punto vendita. (Il giorno dopo Natale, potresti voler aprire più di una).
4. Si offre solo credito al negozio per un reso
Più della metà (percentuale 55) degli acquirenti eviterà un negozio con tale politica, secondo il rapporto della National Retail Federation. Mentre è sempre consigliabile suggerire di scambiare prima il prodotto, è necessario fornire ai clienti un rimborso nel loro metodo di pagamento originale. Per i regali, offrire ai clienti ricevute regalo che i destinatari del regalo possono utilizzare per ottenere un rimborso per l'importo dell'acquisto.
Foto di uno Shopper infelice tramite Shutterstock
Consulta la nostra Guida alla promozione di regali aziendali per ulteriori suggerimenti sulle tendenze delle vacanze.
