Pegasystems (NASDAQ: PEGA), fornitore leader di applicazioni aziendali strategiche per la gestione dei processi aziendali (BPM) e la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), recentemente ospitato su 3,500 per la conferenza annuale degli utenti, Pegaworld. Un tema importante della conferenza è stata l'importanza di disporre di sistemi e processi agili che consentano alle aziende di creare in modo coerente il tipo di esperienze che estenderanno le relazioni con i clienti - anche se i clienti e le loro crescenti aspettative si evolvono a ritmi elevati.
Ma, secondo Costruire per il cambiamento: rivoluzionando l'impegno dei clienti attraverso la continua innovazione digitale, un recente libro scritto dal CEO e fondatore di Pega, Alan Trefler, le aziende non si muovono abbastanza in fretta per stare al passo con i cambiamenti comportamentali che i clienti stanno attraversando, provocando quella che definisce una "customerpocalypse". Trefler ha recentemente condiviso con me cosa è esattamente la customerpocalypse e il motivo per cui ritiene che molte aziende non sopravviveranno. Discute anche sul motivo per cui non è preoccupato per i bot e la tecnologia di apprendimento automatico che mette i dirigenti fuori mercato ancora.
Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intero podcast, fai clic sul player incorporato di seguito.
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Tendenze delle piccole imprese: Forse puoi darci un po 'del tuo background personale.
Alan Trefler: In realtà sono venuto al mondo dell'informatica e del software attraverso una breve carriera come giocatore di scacchi professionista e maestro di scacchi, e poi sono entrato nel tentativo di insegnare ai computer a giocare a scacchi. E c'era molto divertimento ai vecchi tempi prima che i computer iniziassero a picchiarci così male. Ma quello che è successo è che sono stato esposto a nuovi modi di pensare al computer e ai sistemi di intelligence.
Poi sono andato a lavorare nell'industria e sono rimasto stupefatto da quanto male usassimo i sistemi e quanto fosse spiacevole. Ho scoperto che c'era un'enorme disconnessione tra il modo in cui le persone volevano che la loro tecnologia funzionasse e il modo in cui funzionava effettivamente e stava davvero distruggendo l'esperienza del cliente. E questo mi ha portato a fondare Pegasystems circa trent'anni fa con la visione di creare un approccio model driven per legarlo insieme in modo da poter fornire un ottimo servizio clienti e allo stesso tempo realizzarlo.
Tendenze di piccole imprese: Customerpocalypse. Wè così, sembra un po 'brutto.
Alan Trefler: Beh, penso che sarà devastante. Siamo abituati a vedere spettacoli televisivi sull'apocalisse degli zombi. Bene, quello che vediamo oggi è che i clienti stanno diventando sempre più privati ??dei diritti e francamente si aspettano di più dalle organizzazioni, e sono in grado attraverso i social media e altri canali di devastare semplicemente le aziende che non sono all'altezza di tali aspettative. In questo modo le organizzazioni troveranno un cambio clienti più veloce, ma anche molta più possibilità per i loro clienti privati ??di diritti di farne ampiamente conoscere. Quindi le aziende hanno davvero bisogno di aumentare i loro giochi in un momento in cui è sempre più difficile.
Tendenze delle piccole imprese: Sentiamo parlare dell'esperienza del cliente e del coinvolgimento del cliente in un bel po '. Ma in che modo l'esperienza del cliente sta effettivamente guidando le iniziative di coinvolgimento dei clienti?
Alan Trefler: Vediamo le organizzazioni che ne stanno parlando molto, ma la maggior parte di loro lo stanno davvero confondendo. Ciò che si trova in particolare nelle organizzazioni di medie dimensioni o più grandi è che spesso hanno più reparti; ogni dipartimento pensa di possedere un canale. Quindi hai le persone nel canale digitale cercando di creare il sito perfetto. E le persone che possiedono l'app mobile provano a creare l'app mobile perfetta e le persone nel contact center che stanno cercando di rispondere alle domande dei clienti in arrivo. Bene se queste tre cose sono disconnesse, l'esperienza del cliente in ognuna di esse può essere ottima ma l'esperienza complessiva del cliente che viene servita nel loro canale di scelta sarà un disastro. Non sarà coerente; non saranno in grado di iniziare in un posto e finire in un altro. Saranno fatti a pezzetti in mille pezzi. Non sta pensando al viaggio del cliente in quanto riguarda l'attraversamento di canali. Pensando ai viaggi dei clienti che potrebbero essere nel vendere qualcosa o servire qualcosa quando in realtà è necessario pensare a ciò nella dimensione end-to-end dalla vendita fino al supporto e alla continuità. E devi anche pensarci nella dimensione multicanale per far funzionare tutti i canali secondo lo stesso insieme di regole, la stessa intuizione. E che si basano sulla reciproca esperienza per rendere le cose grandi per il cliente.
Tendenze delle piccole imprese: Non so se la definiremo un'evoluzione o una rivoluzione del cliente, ma i clienti stanno cambiando le loro capacità di adottare la tecnologia sempre più velocemente e quindi adattare il loro stile di vita per trarre vantaggio da ciò che questa tecnologia può fare. Con che velocità le aziende si adeguano?
Alan Trefler: Penso che molte aziende stiano andando troppo lentamente e molte volte quando si muovono in modi che non abbattono i silos.
Tendenze delle piccole imprese: Questo significa che la maggior parte delle aziende utilizza fondamentalmente questa tecnologia moderna per applicare gli stessi metodi tradizionali di fare affari?
Alan Trefler: Sì, penso di sì, penso che tu veda una replica nel modo in cui le persone stanno facendo il CRM di quello che è successo con Siebel, che credo sia in gran parte ora che sai si è rivelato un disastro completo. Siebel era un sistema CRM dominante, ma richiedeva di copiare i dati nella loro applicazione. E di conseguenza le cose andavano sempre fuori sincrono e sempre confuse. Sai, vedi questi sistemi CRM basati su cloud e, dal punto di vista tecnologico, il cloud è eccezionale, ma il modo in cui molti di loro vengono applicati è che le persone sono costrette a copiare i loro dati nel cloud. Sai che è stato stupido quando lo abbiamo fatto. 15 anni fa, e col beneficio del senno di poi se ancora più stupido ora.
Tendenze delle piccole imprese: come vedi cose come l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale e l'ascesa di assistenti digitali che modellano le cose?
Alan Trefler: Abbiamo integrato la nostra tecnologia di apprendimento adattivo in modo che il nostro sistema possa valutare i prossimi migliori consigli di azione. Guarda su cosa stai lavorando e sintonizzali nel tempo. E questo fa parte del settore che porta alla tecnologia di gestione delle interazioni in tempo reale che abbiamo. Penso che qualcosa sia fondamentale per assicurarsi che i sistemi rimangano intelligenti. Relativo a cose come chatbot e altre cose, ci colleghiamo tipicamente a ciò che i clienti hanno attualmente. Francamente molti di questi non sono ancora pronti a combattere la customerpocalypse. Sai che molti di questi sono un po 'troppo vicini a quel personaggio di Clippy che tutti usavamo nel sistema operativo Microsoft anni fa, e ricordiamo cosa è successo a Clippy.
Tendenze delle piccole imprese: qual è il modo migliore per le aziende di evitare la pirateria dei clienti?
Alan Trefler: Beh, penso che coinvolga un nuovo modo di pensare; coinvolge il business e l'IT a lavorare insieme in modo diverso. Significa che devi pensare a qualcosa di più rispetto a ciò che ti è immediatamente di fronte e a come risolvere il concetto di lavoro di un cliente in un canale, e pensa a come andrai omni-channel. E dico anche nel mio libro che ciò significa che devi andare oltre il fatto che gli umani scrivano il codice del computer per colmare le lacune nei loro sistemi, per essere in grado di avere un modello estensibile che permetta al computer stesso di scrivere il codice. Questo è un po 'il nostro approccio ai sistemi esperti perché il nostro sistema consente alle persone di modellare come vogliono che i loro affari vengano eseguiti e quindi scriviamo il codice java. E poi se cambi il modo in cui vuoi correre lo riscriviamo. Questo in realtà incorpora un nuovo livello di agilità in un'organizzazione.
Tendenze delle piccole imprese: ho appena letto un articolo che fa questa domanda: i robot e il machine learning prendono fondamentalmente il processo decisionale esecutivo; non ho più bisogno del dirigente.
Alan Trefler: Penso che le nostre generazioni siano al riparo dall'ascesa delle macchine. Queste cose ci metteranno molto tempo. Ora, non riesco nemmeno a convincere Siri a fare ciò che le chiedo metà del tempo.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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