Vive in modo coerente in tutta la tua azienda?
La chiarezza di scopo si estende ben oltre i consigli di amministrazione delle aziende amate. Scatena l'immaginazione dell'organizzazione per prendere decisioni guidate dalla sua promessa. Non c'è da meravigliarsi se le aziende con chiarezza di scopo hanno i dipendenti più leali e impegnati. L'opportunità di offrire uno scopo preciso eleva le attività quotidiane, dando la direzione e la gioia del lavoro.
Zappos, rivenditore di abbigliamento e calzature su Internet, guadagna 75 per cento dei loro ordini giornalieri da clienti abituali. La chiarezza di scopo alimenta la sua devozione al cliente. Zappos vuole essere conosciuta come una società di servizi che si trova a vendere scarpe, borse e una gamma di prodotti in espansione in futuro. L'obiettivo attraverso cui l'azienda prende le decisioni è il servizio.
Questa chiarezza libera tutti lì a vivere la "Regola d'oro" nel modo in cui lavorano.
Zappos Clarity of Purpose
Una decisione che Zappos agisce ogni giorno è aiutare i clienti a trovare un paio di scarpe, anche un paio che non fanno scorta. I rappresentanti di fidelizzazione dei clienti che accettano le chiamate ai clienti sono incoraggiati a conoscere i siti Web della concorrenza per un semplice scopo: Servizio. Se un cliente chiama Zappos per una scarpa che non ha, i suoi Reps cercheranno in Internet per aiutare il cliente a trovarlo. I clienti sono continuamente stupiti, entusiasti e abbagliati da questo atto di genuina cura del cliente.
La chiarezza di intenti di Zappos: fare la cosa giusta per il cliente è in definitiva la cosa giusta per il business - trascende qualsiasi guadagno a breve termine che potrebbe ottenere spingendo il cliente verso un'altra scarpa che ha in magazzino.
La chiarezza per essere un'azienda di servizi prima dà energia ai clienti e una bussola per il processo decisionale. E dà loro la gioia di consegnare la versione di Zappos del "Miracolo su 34th Street". Potresti ricordare che nel film Miracle su 34th Street, un grande magazzino impiegato da Macy, Santa invia con gioia i clienti ai concorrenti quando il negozio non magazzino quello che volevano, rendendo Macy's il "vincitore" del periodo natalizio.
In questa singola, semplice decisione, Zappos conquista il cuore dei clienti. È questo tipo di gesto che fa amare i clienti. Sono amate per essere il tipo di persone che inviano un cliente alla concorrenza perché è la cosa giusta da fare.
Ogni tipo di business prospera quando la chiarezza dello scopo indirizza il processo decisionale.
Le persone in tutta la tua azienda mantengono le promesse che fai. I clienti diventano emotivamente connessi con te e vogliono che gli altri sperimentino ciò che tu offri. Le loro storie sul tuo servizio, esperienza e persone diventano il folklore che ti definisce.
E i clienti diventano la tua forza vendita, raccontando la tua storia a tutti quelli che conoscono, alimentando la tua crescita.
Immagine: Wikipedia
