Quando le aziende guardano all'IT, spesso vengono in mente costi elevati. Tuttavia, la riduzione di questi costi e la definizione di parametri adeguati possono trasformare quella che è spesso una grande spesa in un modo per aumentare le entrate, il che apre un percorso verso un profitto maggiore. Solo pochi piccoli passi possono significare tutta la differenza per la linea di fondo.
Secondo Jennifer Perrier-Knox, analista di ricerca senior presso il gruppo di ricerca Info-Tech, in cui le risorse allocate dalle aziende varieranno in base ai loro obiettivi strategici. "L'organizzazione deve decidere se la sua pratica di IT gli conferisce un vantaggio competitivo nel mercato o se il dipartimento ha competenze chiave che deve mantenere" lei disse. Qualsiasi pratica o processo che non si adatti a questa descrizione potrebbe essere un modo per ridurre i costi.
Il costo IT tipico di un'azienda può variare a seconda del tipo di azienda. Ad esempio, i costi IT per le imprese a bassa tecnologia potrebbero essere relativamente bassi, ma possono ancora superare di gran lunga gli altri costi. Come ha spiegato Perrier-Knox, "Una cosa dell'IT è che le spese in conto capitale tendono ad essere molto più alte rispetto ad altri dipartimenti. In termini di budget complessivo, l'IT può facilmente prendere la quota maggiore di spesa. " Il numero diventa più piccolo quando si guarda solo alla spesa operativa.
La domanda diventa come ridurre i costi IT mantenendo l'azienda senza intoppi e senza impatto sui clienti. L'outsourcing è un modo per farlo, ma Perrier-Knox ha fornito molti esempi aggiuntivi come l'acquisto di attrezzature IT rinnovate (riduzione della spesa in conto capitale), riduzione del portafoglio applicativo (meno licenze e gestione semplificata), consolidamento del parco stampanti (riduzione dei costi operativi), e virtualizzazione dei server (riduzione del consumo di energia e futura riduzione delle spese in conto capitale).
"Ma alla fine della giornata, per quanto riguarda la spesa operativa, l'IT scrive assegni a due gruppi: personale e venditori" ha detto. "Tutte le azioni di riduzione dei costi intraprese devono e comportano cambiamenti in una o entrambe queste aree. Per il personale, stiamo parlando di licenziamenti. Per i fornitori, stiamo parlando di ridurre i costi delle licenze software, trovare fornitori meno costosi e rinegoziare in modo aggressivo contratti di prodotti e servizi ".
Mentre misurare l'impatto dei costi IT sulle entrate può essere difficile, ci sono molti modi per farlo. Perrier-Knox ha spiegato che collegare i punti tra il controllo dei costi operativi e l'impatto sulle entrate è sempre una sfida poiché alcuni benefici, come l'aumento della produttività, sono difficili da quantificare. "Il calcolo del ROI o del periodo di ammortamento per un investimento di qualsiasi tipo è un vecchio standby, e può essere fatto per entrambi i vantaggi hard e soft," ha detto. "Ma il ROI non tiene conto di quanto costa sostenere e mantenere un investimento nel suo ciclo di vita".
Perrier-Knox ha spiegato che a fini operativi, il calcolo del costo totale di proprietà [TCO] fornisce informazioni più dettagliate sui costi discreti per l'intero ciclo di vita dell'investimento (oltre a richiedere un calcolo del ROI per eseguire la matematica finale). "In genere, la maggior parte del costo per implementare una nuova tecnologia o servizio è legata alla gestione e alla manutenzione a lungo termine, non all'acquisizione iniziale di capitali e risorse", ha aggiunto.
Perrier-Knox ha affermato che stabilire le metriche è un modo per collegare direttamente i costi all'aumento delle entrate. Come lei ha spiegato, "Le metriche più preziose dal punto di vista del business sono quelle che mostrano un impatto diretto sulle entrate". Queste potrebbero essere le metriche di successo del sito web. Ad esempio, il periodo di tempo che un potenziale cliente spende nella pagina web (perché è facile da usare e affidabile) è direttamente proporzionale alla probabilità di diventare un cliente pagante. "L'IT vorrebbe monitorare questa metrica e intraprendere azioni per migliorarla dal momento che ha un impatto positivo sulle entrate" ha detto.
Peter Ryan e Daniel Hong, principali analisti di Datamonitor, hanno notato che le funzionalità di reporting e monitoraggio nel contact center sono diventate più avanzate, il che aiuta a stabilire le metriche. Ad esempio, alcune aziende sapranno se un cliente ha cercato di ottenere informazioni tramite il web prima di chiamare un contact center. Ryan e Hong hanno affermato che le integrazioni più rigorose con i database e la nuova logica di business aiuteranno le aziende a incrementare e ad incrociare in modo più efficiente prodotti e servizi rilevanti per le esigenze individuali dei clienti (in base al comportamento dei clienti). "Nel complesso, stiamo notando la tendenza alla personalizzazione su tutti i canali - la prossima tendenza che potremmo vedere è maggiore umanizzazione di agenti e punti di contatto", Ryan e Hong hanno aggiunto.
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Circa l'autore: David Cotriss è uno scrittore business / tech e new media, avendo pubblicato 500 + notizie e articoli su riviste internazionali che vanno da PC Magazine a The Industry Standard.
