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"I lavori da fare: una roadmap per l'innovazione centrata sul cliente" è stato scritto per aiutare le aziende a separare l'innovazione per amore dell'innovazione e innovazione per far crescere i profitti. Il quadro dettagliato e incentrato sul cliente, al centro di questo libro, utilizza la psicologia del cliente e la strategia aziendale per aiutare le aziende a dare priorità ai loro sforzi di innovazione con le migliori possibilità di ottenere una quota crescente del portafoglio del cliente.
L'innovazione è probabilmente la preoccupazione numero uno del mondo degli affari in quanto le aziende si battono per l'app più virale, la migliore analitica, o per essere la prossima "Amazon", o il prossimo "Facebook". Questa è sicuramente una buona cosa, ma questa eccessiva attenzione alla tecnologia distoglie l'attenzione dal problema più grande, il cliente.
Lavori da fare: una tabella di marcia per l'innovazione incentrata sul cliente è qui per risolvere questo problema. Lo scopo del libro è aiutare le aziende a mettere i clienti al centro dell'innovazione. Senza quell'attenzione, dicono gli autori del libro, la tecnologia è solo un hardware o software più inutile che nessuno vuole usare.
A cosa servono i "lavori da fare"?
Lavori da fare inizia con l'affermazione coraggiosa che la maggior parte dei nostri sforzi per il "servizio clienti" sono vani. Secondo il punto di vista del libro, le aziende pagano le labbra al cliente ma non riescono a capire veramente di cosa ha bisogno il cliente. Le aziende sono così legate nei loro processi interni e cercano di fare la "prossima grande cosa" per alimentare il loro bisogno di profitto a breve termine che dimenticano una cosa importante: per ottenere un profitto, i clienti devono voler usare il tuo prodotto (o servizio) prima.
In altre parole, la tua attività non si sosterrà su tendenze, mode o inganni. Per sopravvivere, la tua azienda ha bisogno di lealtà, non solo di transazioni. Senza di esso, la tua attività non sopravviverà in un mondo in cui i consumatori hanno letteralmente migliaia di opzioni per i loro bisogni e desideri.
Lavori da fare esorta i leader aziendali a spostarsi da una prospettiva esclusivamente esterna in cui l'attenzione è rivolta a rendere l'attività più confortevole (costringendo i clienti ad aspettare in lunghe file per risparmiare sui costi di manodopera o fatturando ai clienti commissioni che non sapevano di aver firmato pronto a). Invece, il libro vuole che i leader si concentrino sul "punto debole" che esiste tra ciò che i clienti vogliono (un modo privo di stress per raggiungere un obiettivo) e ciò che l'azienda vuole (una base di clienti redditizia e in crescita).
Arrivare a questo "punto debole" implica comprendere ciò che il cliente desidera a un livello più profondo. I clienti non si preoccupano degli slogan di marketing di tendenza, degli slogan o del fatto che la tua azienda esiste. I clienti vogliono solo fare un lavoro. Sia che vogliano ascoltare musica, ottenere un'assicurazione sanitaria o prendere un volo aereo internazionale, i tuoi clienti vogliono un prodotto o un servizio consegnato con il minor stress possibile. Lavori da fare aiuta le aziende a pianificare l'intera operazione attorno a tale concetto.
Uno degli autori del libro, Stephen Wunker è un consulente di marketing e cofondatore di Yowzit (un sito simile a Yelp in Africa). Wunker è anche amministratore delegato di New Market Advisors, una società di strategia globale ed è stato coinvolto nella creazione dello smartphone
La co-autrice, la dott.ssa Jessica Wattman, è consulente e direttrice dell'innovazione sociale presso New Market Solutions, con esperienza sia in progetti a scopo di lucro che senza fini di lucro su scala internazionale. Oltre alle sue attività professionali, parla fluentemente spagnolo e francese.
Un altro co-autore David Farber è un avvocato e manager di New Market Solutions con esperienza nelle strategie di reddito e crescita.
Che cosa era meglio riguardo ai "lavori da fare?"
Lavori da fare offre un approccio più profondo e più radicale al servizio clienti che può rivoluzionare il settore se i lettori lo prendono sul serio. La definizione del libro del servizio clienti si concentra sull'intera azienda. In altre parole, il servizio clienti non è solo un dipartimento. È la ragione per cui esiste l'intera azienda. Il servizio clienti non è solo "tutti fuori dalla tua azienda che acquista da te". Comprende chiunque entri in contatto con la tua azienda (dipendenti, fornitori, partner, ecc.). Questa visione ampliata del servizio clienti offre molte opportunità per lo scopo dichiarato del libro: l'innovazione incentrata sul cliente
Che cosa potrebbe essere stato fatto diversamente?
Lavori da fare è scritto dal punto di vista di esperti con esperienza globale e accesso a clienti con budget elevati. Il Lavori da fare quadro che questi esperti offrono può essere molto utile per qualsiasi azienda. Ma può anche essere un po 'travolgente per le piccole e medie imprese. Per aiutare con questo problema, gli autori potrebbero considerare di fornire risorse aggiuntive su come le piccole imprese dovrebbero dare la priorità ai loro sforzi se non hanno il tempo, il personale o il budget per competere con le imprese più grandi che hanno più risorse per implementare le idee in questo libro .
Perché leggere 'Lavori da fare?'
Lavori da fare è stato sicuramente scritto al momento giusto perché le imprese stanno affrontando una duplice pressione: innovazione dirompente da una parte e un'economia centrata sul cliente dall'altra. Gli autori affrontano l'innovazione dirompente e l'età del cliente in un quadro dettagliato. Per qualsiasi business leader che si preoccupi di mantenere l'innovazione e i clienti, la struttura del libro e l'esperienza complessiva forniscono una guida facile da seguire.
Il concetto di centrare la tua attività intorno ai clienti può sembrare intuitivo, ma in realtà è molto rivoluzionario. Lavori da fare fornisce un'esplorazione di quella rivoluzione insieme ad alcune linee guida per il lancio nel futuro, create da questa visione incentrata sul cliente e orientata all'innovazione.
