La soddisfazione è il re e se non ci credi, guarda su Netflix. Se non prendi in considerazione la soddisfazione del cliente, se non dai ai tuoi clienti una grande esperienza, non tornano indietro. È davvero così semplice. E sorprendentemente, il prezzo non li porterà necessariamente a scappare anche a frotte. Questi sono alcuni dei risultati sorprendenti del ForeSee-E Retail Satisfaction Index che Brent Leary esplora con Larry Freed di ForeSee in questa intervista.
Tendenze delle piccole imprese: puoi dirci qualcosa su Foresee?
Larry Freed: Abbiamo riavviato ForeSee in 2001 e scoperto che non siamo molto bravi nel tempismo del nostro primo cliente di dati, che era la settimana successiva a 9 / 11, ma molto presto ci ha aiutato molto quando un'azienda ha stabilito ciò che era veramente importante per la nostra azienda , per garantire che stiamo fornendo un grande valore ai nostri clienti, e anche in gran parte che è ciò che è il nostro business, si tratta di aiutare le aziende a misurare la soddisfazione dei clienti e l'esperienza complessiva del cliente.
Tendenze delle piccole imprese: di recente hai pubblicato "l'indice di soddisfazione al dettaglio di ForeSee-E per le festività natalizie statunitensi". Qual è l'indice di soddisfazione?
Larry Freed: Ciò che questo indice ha mostrato e ciò che abbiamo veramente visto erano i più grandi rivenditori online 40. Quindi abbiamo analizzato l'esperienza del cliente utilizzando ForeSee, ed è anche la stessa tecnologia che guida l'indice di soddisfazione dei clienti americani. Si tratta di un approccio per la misurazione della soddisfazione del cliente che è stato esaminato da molte persone prima di noi, dimostrando in effetti che è la misura numero uno precisa per la soddisfazione del cliente.
Abbiamo fatto questo studio da 2005 durante le festività natalizie e abbiamo visto una tendenza piuttosto interessante. Il punteggio di quest'anno è stato 79 su una scala da 0 a 100 guardando attraverso i rivenditori 40 e questo è un buon punteggio. Questo è in realtà il punteggio più alto che abbiamo visto in questo Indice, e tenendo in considerazione che le aspettative dei clienti aumentano nel tempo. In altre parole, l'esperienza che ci aspettiamo quando visitiamo un rivenditore online oggi è molto più grande dell'esperienza che ci aspettavamo due anni fa.
Il fatto che abbiamo visto aumentare i punteggi nel tempo, nonostante quelle aspettative in aumento, è in realtà un buon segno.
La soddisfazione non è semplice da misurare. È molto complicato da misurare. Ma quando pensiamo alla semplice definizione di soddisfazione, è davvero una combinazione di ciò che ottieni e di quello che ti aspetti. Le aspettative in aumento, tradizionalmente, avranno una pressione al ribasso sulla soddisfazione. Ci aspettiamo di più ogni anno su Internet. Nel caso qui, scopriamo che i rivenditori in genere hanno fatto un ottimo lavoro aumentando quelle aspettative in aumento e hanno effettivamente visto il punteggio salire nel tempo.
Tendenze delle piccole imprese: Vedo nel rapporto che dici un cambiamento in un punto delle entrate generate sul web.
Larry Freed: Destra. E 'davvero da guardare a quale impatto migliorerà la soddisfazione finanziariamente. Avrà quell'impatto, perché farà sì che i clienti esistenti tornino e comprino di più. Li farà consigliare ad altri, ed è molto più facile mantenere i clienti soddisfatti e farli tornare indietro piuttosto che doverli sostituire ogni volta che tornano nel ciclo di acquisto.
Tendenze delle piccole imprese: Rompi la soddisfazione del cliente in quattro elementi: merce; funzionalità; contenuto e prezzo. Dove si collocano questi quattro gradi in termini di come si ottiene il punteggio di soddisfazione del cliente?
Larry Freed: Quando guardiamo a quei dati, guardiamo ogni singola azienda. All'interno di questi quattro quadranti o quattro categorie, vogliamo vedere come stanno facendo in ciascuna di quelle aree. Come stanno andando in termini di merce? Come stanno andando in termini di prezzo? Il contenuto ha a che fare con le informazioni sul prodotto. La funzionalità ha a che fare con le capacità che hanno.
Quindi, osservando questi singoli elementi, otteniamo una migliore comprensione di come le aziende stanno facendo individualmente all'interno di quelle aree. Non solo per sapere quanto stanno facendo bene, ma anche per capire quale impatto migliorerà quelle aree avrà sul miglioramento della soddisfazione e anche i comportamenti dei consumatori.
Il prezzo è l'elemento di punteggio più basso dei quattro. Eppure, qual è l'impatto che avrà sulla soddisfazione? Ciò che intendiamo è che, se miglioriamo il prezzo, non capiremo quale impatto o aumento avrà sul miglioramento della soddisfazione se è probabile che i futuri comportamenti che ne derivano acquistino, quindi raccomandino e ritornino. Mentre la soddisfazione ha avuto il prezzo più basso ha anche avuto l'impatto più basso. Il che significava che avremmo ottenuto un minor rendimento sul nostro investimento da un abbassamento del prezzo rispetto a quello che avremmo ottenuto, ad esempio, migliorando il contenuto o la funzionalità della merce.
La merce è stata esaminata attraverso l'aggregato di questi 40 ed è stato effettivamente il nostro elemento di massima priorità. In altre parole, ha avuto il maggiore impatto se avessimo intenzione di migliorare la merce. In questo caso, stiamo parlando dell'appello che la merce ha al consumatore. La varietà che il prodotto ha offerto e la disponibilità dei prodotti e ciò che stavano cercando. Questo avrà il maggiore impatto e quindi siamo stati in grado non solo di qualificare quanto bene qualcuno sta facendo ciascuna di queste aree, ma di capire dove allocare le risorse.
Tendenze delle piccole imprese: Parliamo di alcuni dei risultati, Amazon e Netflix.
Larry Freed: Amazon è stato uno dei leader in termini di E-Commerce fin dai primi giorni della loro esistenza. Abbiamo iniziato questa misurazione su 2005 e questo è il primo anno in cui Amazon e Netflix non sono stati uno e due. Hanno scambiato spot un paio di volte, ma sono sempre stati i primi due. Amazon ha continuato a fare bene; i loro punteggi sono stati 88%, il punteggio più alto nel rivenditore nel nostro studio.
Netflix ha avuto una piccola storia diversa. Sono scesi a un 79% da un 86% l'anno scorso, che era un calo dell'otto per cento e ora sono una specie nel mezzo del pacchetto. Non è una sorpresa totale se hai guardato le notizie e visto cosa sta succedendo. Netflix ha avuto alcune grandi sfide con i loro clienti nel cambiare i programmi. Stavano parlando della rotazione di diverse società, in modo che potessero averne uno in streaming e uno nella consegna degli affitti. Ai clienti non è piaciuto Netflix non ha ascoltato i clienti. Hanno provato ad affrontarlo e si scusano un po '. Ma ci vorrà un po 'per loro per guadagnare indietro la fiducia e la fiducia della loro base di clienti.
Tendenze delle piccole imprese: Chi erano alcune delle altre società per cadere sulla lista?
Larry Freed: GAP era in calo di cinque punti rispetto a 73% e Overstock era in calo di quattro punti rispetto a un 72%. Questo ha messo entrambe le società in fondo alla nostra lista. Ora, mantenendolo in prospettiva, sono ancora due dei maggiori rivenditori online 40 e quello che il punteggio di soddisfazione ci sta dicendo è che le loro prospettive future non sono probabilmente buone come ha dimostrato la loro storia passata. E a meno che non riescano a capovolgere la situazione e fare un lavoro migliore per soddisfare i loro clienti, avranno alcune sfide.
Per ciascuna delle aziende, i fattori scatenanti di ciò che sta per fare e rompere la loro soddisfazione sarà diverso. Queste due società stanno finendo con punteggi di soddisfazione piuttosto bassi rispetto a dove erano stati l'anno scorso.
Tendenze delle piccole imprese: Se potessi offrire consigli ai piccoli rivenditori e ai rivenditori online, qual è la lezione che potrebbero imparare e prendere piede?
Larry Freed: Assicurati di ascoltare i tuoi clienti e assicurati di comprendere l'importanza di soddisfarli. Non si tratta solo di questa transazione, si tratta della transazione futura che arriverà. Se hanno una grande esperienza, torneranno e compreranno di più. Se hanno una brutta esperienza, se ne andranno per sempre e il tuo costo di acquisizione inizierà ad avere un grande impatto sul tuo business in modo negativo.
La seconda cosa è che mentre i consumatori non erano entusiasti dei prezzi, hanno anche detto che non è l'area che li incentiverà maggiormente a comprare di più e ad essere fedeli. Preferiscono vedere miglioramenti nella merce e le informazioni sui prodotti e sulla funzionalità del sito web sono migliorate. Avranno un grande ritorno sull'investimento e avranno un impatto maggiore sulla modifica del loro comportamento. Questa è la prima volta che vediamo questo comportamento da 2007.
La terza cosa è che quando ti concentri sui tuoi clienti, devi decidere davvero quali saranno le strategie chiave per la tua attività e assicurarti che quelle si allineino con quelle aspettative dei clienti. Parte delle tue esigenze di marketing e pubblicità deve rafforzare quelle aspettative su cui stai andando avanti. Se ti annunci come il fornitore più basso e non lo sei, non soddisfi i clienti. Se pubblicizzi la spedizione gratuita ma ci sono tutte queste condizioni che devi incontrare per ottenere la spedizione gratuita, allora non le accontenterai. La chiave è di essere all'altezza delle aspettative che stai instaurando con i tuoi clienti.
Tendenze delle piccole imprese: Dove possono imparare le persone sullo studio e su cosa fate?
Larry Freed: Possono venire sul nostro sito Web, www.ForeSee.com, e ci piacerebbe poter parlare di più con queste persone e loro spiegano come questo possa aiutarle.
Questa intervista fa parte della nostra serie di conversazioni One on One con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sulla freccia destra sul player grigio di seguito. Puoi anche vedere più interviste nella nostra serie di interviste.
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