È difficile per me credere, ma questa conversazione segna il settimo anniversario di questa serie. E non c'è nessuno più sorpreso di me che sia andato avanti così a lungo, perché pensavo che avrei fatto questo per un paio di settimane al massimo. Ma le conversazioni con così tante persone interessanti e influenti hanno fatto volare questi sette anni, e onestamente, non ho mai pensato di passare da queste interviste settimanali.
Quindi, per l'occasione, sono stato davvero contento che Jon Ferrara, fondatore di Nimble (e prima di GoldMine), fosse in grado di unirsi a me per questa conversazione di questa settimana. Perché Jon è stato il mio primo ospite in questa serie quei sette anni fa.
Uno sguardo all'evoluzione del CRM e al suo futuro
Copriamo un sacco di cose mentre ci ricordiamo del passato, scaviamo in ciò che è cambiato negli ultimi sette anni nello spazio del CRM, e alla fine guardiamo cosa sta succedendo nel luccio. Quindi questo è un po 'più lungo del solito. Ma hey, non capita tutti i giorni di raggiungere una pietra miliare come questa!
Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intervista completa, fai clic sul player SoundCloud incorporato di seguito. E grazie a tutti coloro che hanno letto / ascoltato la serie negli ultimi sette anni. E GRANDI GRAZIE ad Anita Campbell e al team di Small Business Trends per avermi dato una piattaforma per avere questo tipo di conversazioni nel corso degli anni.
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Tendenze delle piccole imprese: di recente mi sono reso conto che a settembre 3rd avrò fatto questa serie per sette anni, il che mi lascia solo a bocca aperta. L'intera faccenda è iniziata con una conversazione che ho avuto con John Ferrara. Per fortuna, indovina chi è tornato con me per celebrare l'anniversario di 7? Jon Ferrara.
Jon, grazie per esserti unito a me oggi, amico.
Jon Ferrara: Brent, sono davvero entusiasta di essere qui con te oggi. Ti amo come un amico.
Tendenze delle piccole imprese: al momento, di nuovo in 2010, avevi già venduto GoldMine. Ti sei preso una pausa e di recente hai iniziato questa nuova cosa chiamata Nimble. Ora da sette anni in Nimble, raccontaci un po 'di cosa fosse e di cosa si tratta.
Jon Ferrara: Scommetti. Quindi, secondo me, dopo aver usato i social media su 2008, "09 e" 10 avrebbe cambiato il nostro modo di lavorare, giocare, il modo in cui le persone comprano e il modo in cui abbiamo bisogno di venderle. Ho iniziato a guardare strumenti di contatto e CRM e ho visto che non erano social. Poi ho iniziato a esaminare la gestione dei contatti e ho visto che era rotto perché email, contatti e calendario sono tre applicazioni separate e il CRM non riguarda le relazioni. Si tratta di segnalazione. Così ho creato Nimble per reimmaginare un CRM come gestore di relazioni sociali che si sovrappone alla posta, al contatto e al calendario. Costruisci il CRM per te, ed è stato un viaggio incredibile perché penso che il mercato si sia reso conto della visione che avevo del social CRM e della vendita sociale e ora penso che sia diventato onnipresente che dobbiamo cambiare il modo in cui vendiamo, perché i clienti hanno cambiato il modo in cui acquistano.
Tendenze delle piccole imprese: qui siamo in 2017. Hai visto molto in termini non solo di come si è evoluta la gestione della relazione con il cliente nel tempo, ma anche di come le aziende in generale (start-up e piccole imprese) hanno iniziato i loro viaggi in questo periodo di due anni e mezzo. Dimmi, qual è il più grande cambiamento sorprendente che hai visto nella creazione di relazioni oggi rispetto a quando hai iniziato per la prima volta con GoldMine?
Jon Ferrara: Sai, la cosa più grande che mi sorprende di Brent è che nulla è cambiato. Penso che oggi le persone stiano ancora, per la maggior parte, facendo affari alla vecchia maniera. Stanno inviando una newsletter trimestrale e si aspettano che le persone vengano a bussare alla loro porta. Stanno ancora facendo affari nel vecchio modo di dare a un rappresentante di vendite un CRM e dire loro di andare a prenderli, e non aiutando realmente quel rappresentante di vendita con l'impegno invece di usare il CRM per la segnalazione. Penso che il social stia cambiando il modo in cui lavoriamo, giochiamo, compriamo e vendiamo, e penso che proprio oggi il mercato si sta svegliando e stanno cercando qualcosa di diverso.
Ma penso che la più grande sorpresa che ho sia quella cosa che ho aggiustato con GoldMine ... Non ho intenzione di contare quanti anni fa era. Un attimo. Dang. È 27 anni fa quando ho fondato GoldMine! GoldMine è stato il primo programma che ha integrato l'e-mail, i contatti e il calendario in un responsabile delle relazioni di squadra con vendite e automazione del mercato. Oggi, la gestione dei contatti viene nuovamente interrotta e necessita di una GoldMine, ma soprattutto di una GoldMine basata su social cloud.
Questo è ciò che intendo. Oggi il tuo sistema operativo della tua attività sono i contatti a cui sei connesso, le conversazioni che stai svolgendo e le attività che stai guidando. Questa è email, contatti e calendario. Oggi hai due scelte. Lo farai in Office 365 o Gmail / G Suite. Entrambe queste applicazioni, tutte e tre queste componenti sono tre app separate e ogni membro del team ha un database di contatti separato, il che significa che non esiste un sistema o un record di relazioni per la tua azienda, il che significa che tutti nella tua azienda non possono essere su uno [accordo] con i tuoi contatti, per non parlare della storia delle interazioni su email e calendario. E soprattutto sul sociale.
Questo è ciò che Nimble risolve oggi. La cosa più grande è questa: se devi andare al tuo CRM o al tuo programma di contatto per usarlo, non lo farai. Questa è la più grande causa di fallimento del CRM, è la mancanza di utilizzo. Il secondo è un brutto dato, perché anche se picchi il personale addetto alle vendite per digitare elementi nel CRM, decadrà così rapidamente che diventerà inutilizzabile e quindi penso che lo chiamino Salesforce perché devi costringere le persone di vendita a usarlo, è una testimonianza del fatto che lavori per il loro CRM. Non funziona per te. Devi andare ad esso per lavorare per questo. Dovrebbe funzionare per te costruendo se stesso e quindi lavorare con te ovunque tu sia. Dovresti essere nel fiume con il tuo cliente, aggiungendo valore ogni giorno per configurarti come un consulente di fiducia, quindi quando prendono una decisione di acquisto, sanno che prendono il telefono che chiamano, ma trascinano con sé i loro amici .
Tendenze delle piccole imprese: Wow. Stai ancora parlando del Social River, amico. Ricordo di averlo sentito in 2010.
Jon Ferrara: Lo sono, ma sto per dirti qualcosa sul sociale, Brent. Il sociale come una parola sta per andare via, e stiamo solo tornando a fare affari. Perché se ci pensate, il termine Social CRM è già passato oltre l'orizzonte e ci sarà la vendita social, perché alla fine si tratta solo di CRM e vendita. Ma il social è solo un nuovo modo di conversare.
Ti ricordi quando è uscito Internet per la prima volta? Tutti hanno parlato di "I this" e "E that" ... eToys e iContact. Tutti pensavano che Internet avrebbe cambiato tutto. E tu sai cosa? Lo ha fatto. Ma non parli più di Internet, perché è solo l'impianto idraulico e quando si accende il rubinetto sul lavandino, non si pensa ai tubi di ricircolo. Ti preoccupi solo di essere acqua calda o fredda.
E quindi sì, sto ancora parlando del social river, ma non abbiamo bisogno di parlare di social selling o social CRM. Abbiamo solo bisogno di parlare della gestione dei contatti e della gestione delle relazioni di base che manca ancora nei principali strumenti su cui gestiamo le nostre attività.
La cosa interessante è che Nimble ora si sincronizza con tutte le tue app aziendali esistenti, diventa quel sistema unificato in cui posso tornare a lavorare all'interno di esse, anche se hai già un CRM. Quindi, lanceremo in 30 days un plug-in a Dynamics CRM, che consente a qualsiasi utente CRM di interagire in modo più efficace e portare i contatti in ufficio con loro e quindi portare il loro ufficio ei contatti Dynamics ovunque mentre lavorano, perché i venditori devono essere là fuori sul campo con i clienti che hanno conversazioni, non all'interno di un database.
Tendenze delle piccole imprese: con il passaggio al cloud che le applicazioni CRM e le loro applicazioni gratuite hanno fatto, come si guardano le applicazioni cloud CRM che soddisfano le aspettative e le esigenze del business moderno? Da una scala di 1 a 10, quanto lo stanno facendo oggi?
Jon Ferrara: Parliamo dello stack tecnologico di vendita, marketing e tecnologia sociale di cui un'azienda ha bisogno per gestire il ciclo di vita del cliente. Quindi, se sei un business, numero uno, ottieni un dominio. Vai a GoDaddy. Ottieni un dominio. Quindi quello che fai è che devi ottenere un sito web. Quindi ottieni WordPress o qualcosa del genere. Allora quello che devi fare è che hai bisogno di e-mail, contatto e calendario. Quindi acquisti Office o Gmail o G Suite. La prossima cosa di cui avrai bisogno è un posto dove prendere gli occhi che stai guidando verso il sito web. Quindi chiamo MailChimp a Marketo, giusto? È marketing. Quindi è necessario acquisire un lead, qualunque cosa tu abbia, email, nome, numero di telefono, qualunque cosa tu abbia. Inseriscilo in un database, quindi alimentalo finché non è qualificato come lead. Una volta che sei qualificato come leader, qualunque cosa significhi per il business, allora lo metti nel CRM e dici a tutti i tuoi rappresentanti di vendita di andare a prenderli. Quindi ora abbiamo almeno due applicazioni, l'automazione del marketing e il CRM.
Quindi il rappresentante delle vendite seduto lì con questo lead e il database, e loro non sanno nulla di quel lead, quindi cosa fanno? Li fanno su Google. Li guardano. Questo è il tempo 60 perso, guardando le cose e registrando ciò che sai e registrando ciò che hai fatto in email, calendario, social e CRM, e devi andare a farlo per farlo. Quindi, invece di farlo, quello che fai è comprare un software di vendita. Quindi il software di vendita può forse arricchire il record CRM con chi è quella persona e di che cosa si tratta. Forse è nella visualizzazione, LinkedIn Sales Navigator, o Nimble, che risulta essere il numero uno in quella categoria nell'intelligence delle vendite. Una volta che hai l'intelligenza, devi impegnarti. E così pensi all'automazione del mercato come i bombardieri di alto livello del campo di battaglia che bombardano i lead con il nutrimento.
Una volta che hai finito, devi mettere gli stivali a terra. Questo è il personale di vendita. I venditori hanno bisogno di intelligenza. Questa è l'intelligenza delle vendite, e hanno bisogno di un fucile. Il fucile non è l'automazione del mercato. Gli addetti alle vendite non utilizzano Marketo. Gli addetti alle vendite usano una sorta di strumento di combattimento corpo a corpo, che è un modello di email con tracciamento. Ecco l'app Yesware, Tab, qualunque sia il software di tracciamento dell'email. Quindi almeno hai quattro componenti. Hai ottenuto l'automazione del mercato, il CRM, le vendite e l'abilitazione alla vendita. Ognuno di questi strumenti costa $ 50 a $ 150 per rappresentante al mese, e tu dai tutto questo ad un rappresentante, non saranno nemmeno in grado di usarlo perché è troppo complesso. Quindi devi assumere un amministratore delle vendite per $ 50,000 a $ 100,000 un anno per eseguirlo.
Ora, se mi chiedessi come stava il CRM riguardo alle esigenze del cliente, dirò che devi comprare troppi prodotti e troppi strumenti oggi. Credo che tu abbia bisogno di un mix di vendite sociali e marketing con una miscela di marketing CRM, vendite intelligenti e abilitazione alle vendite. Poi la cosa ha bisogno di lavorare con te ovunque tu lavori, e penso che sia per questo che continuiamo ad innovare in modi unici sul mercato, perché vediamo che c'è bisogno di troppa complessità, troppi costi e troppi strumenti, e per la percentuale di 99 delle aziende, non andranno a comprare Marketo e Salesforce e InsideView e Yesware, o qualche altro programma di modelli di email. È troppo. Ecco dove siamo con Nimble, fornendo quel mix di social, vendite e marketing per gestire il ciclo di vita del cliente in un'intera organizzazione.
Tendenze delle piccole imprese: va bene, quindi parliamo di un paio di cose che non erano nemmeno un blip su questo schermo quando abbiamo parlato per la prima volta di sette anni fa e della loro importanza. Dal punto di vista del coinvolgimento del cliente, essere in grado di scalare in modo efficiente la propria capacità di risposta o di fornire una risposta rapida che possa aiutare a convertire. Sentiamo parlare molto dei robot di chat. Parla un po 'di quello che ritieni l'importanza dei robot di chat oggi per la moderna strategia di coinvolgimento dei clienti.
Jon Ferrara: Penso che se non stai fornendo un mezzo al tuo cliente per comunicare su qualsiasi canale, in qualunque momento, in qualunque momento lo desideri, lo perderai. Perché sono le persone che lo stanno facendo oggi a vincere quel cuore e quella mente. Perché diciamocelo, sei là fuori nel cloud, sei in-app cercando di valutare qualche programma. Potresti farlo nel fine settimana, potresti farlo nel cuore della notte, e potresti farlo ovunque, e vuoi un aiuto. E così i robot di chat - e non sto solo parlando di un bot di chat su un sito web - sto parlando anche di bot di chat all'interno delle applicazioni stesse, in modo che il cliente possa porre una domanda in qualsiasi momento, in qualsiasi momento, ed essere in grado di ottenere una risposta. E non è solo una risposta alle vendite, è davvero una risposta al successo del cliente.
Penso che le vendite siano diventate una parola di quattro lettere e che il servizio siano le nuove vendite, e che dovresti responsabilizzare i clienti e i membri del team aziendale per essere premiati e concentrati sul successo dei clienti. Ciò avviene attraverso la comunicazione, l'ascolto e il dialogo. E quindi sì, penso che i robot di chat siano incredibili, ed è per questo che li incorporiamo, non solo sul nostro sito web, ma anche all'interno delle nostre app.
Tendenze delle piccole imprese: va bene. Parliamo dell'IA, perché i robot di chat e l'intelligenza artificiale devono andare insieme.
Jon Ferrara: Sì.
Tendenze delle piccole imprese: quanto è importante l'intelligenza artificiale? Sentiamo parlare molto di questo. Stiamo vedendo un sacco di persone che dicono di averlo e lo stanno facendo. (A) è importante? e (B) Stai davvero vedendo che è stato fatto?
Jon Ferrara: Conoscete il Brent, quando iniziamo a parlare di AI, comincio a dire che più digitale diventiamo più umani dobbiamo essere. E sì, è possibile utilizzare i computer per discernere le informazioni attraverso diversi database per dirti cose che non conosci. E che questi robot potrebbero essere in grado di fare alcune conversazioni di base, ma alla fine, hai bisogno di persone coinvolte in quel processo. Ma ti dirò una cosa, la mia prima introduzione ai computer è stata nell'edificio Pan Am di New York City. Era un teletipo che stava eseguendo ELIZA. ELIZA era un sistema di IA basato su elenchi che tu ... Diceva: "Ehi, Brent, come stai?" Diresti "Sto facendo bene". E dice: "Oh, fantastico. Sai che sembra che la tua giornata stia andando bene. Dimmi di più. "Lo dici di più e interagisce con te. E 'stato abbastanza bello nel corso della giornata ed è migliorato, ma non so davvero se ci sia veramente un programma che sta facendo l'intelligenza artificiale oggi, al contrario di alcuni parsing e suggerimenti di parole inerenti a questo punto. Non penso che siamo ancora arrivati.
Ci arriveremo, ma nel frattempo, penso che non importa quanta intelligenza artificiale ci metti dentro, penso che la chiave per il successo aziendale sia riuscire a fornire il contesto e le intuizioni sulle relazioni con cui sei impegnato , qualunque cosa tu stia ingaggiando.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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